Central de Atendimento IA 19001009 — o Assistente Multicanal de Hanói para Consultas de Procedimentos Administrativos

O Centro de Serviços de Administração Pública de Hanói, criado quando a cidade consolidou centenas de balcões únicos, iniciou em março de 2025 a operação-piloto da "central de atendimento com IA 19001009": um assistente em linguagem natural que responde a perguntas sobre procedimentos administrativos por telefone, através do portal dichvucong.hanoi.gov.vn, da aplicação móvel iHanoi, de quiosques de autoatendimento e de robôs de receção com IA, gratuitamente e 24 horas por dia.

A imprensa estatal vietnamita noticiou o lançamento a partir de duas fontes independentes: o portal english.mst.gov.vn do Ministério da Ciência e Tecnologia (antigo mic.gov.vn) e o diário de Ho Chi Minh City, Sai Gon Giai Phong (en.sggp.org.vn), confirmam que o sistema está em funcionamento e descrevem os seus canais e objetivo, mas nenhum publica volumes de chamadas, taxas de resolução ou dados de satisfação dos utilizadores específicos da funcionalidade de IA.

Os números amplamente citados sobre o Centro de Serviços poupar cerca de 13,3 mil milhões de VND por mês e reduzir o pessoal de 2.768 para 184 funcionários referem-se à consolidação subjacente de 673 balcões únicos num número muito menor de pontos de atendimento, e não à central de atendimento com IA em si — confundir os dois exageraria a evidência disponível para esta prática específica. O modelo de Hanói é replicado por centros administrativos assistidos por IA semelhantes que estão a abrir em Ho Chi Minh City e noutras províncias vietnamitas, sugerindo um padrão nacional replicável, mas, em meados de 2026, o componente de IA continua a ser um projeto-piloto não avaliado, sem dados de desempenho próprios publicados.