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Good practice

Emma — el asistente virtual de USCIS

United States of America · Washington · See the United States of America profile

El asistente virtual bilingüe 'Emma' de USCIS responde aproximadamente 456.000 preguntas sobre inmigración por mes — manejando correctamente ~90% en inglés y ~86% en español — aliviando la presión de más de un millón de llamadas mensuales.

~456,000
Preguntas respondidas al mes
~90%
Tasa de resolución correcta (inglés)
~86%
Tasa de resolución correcta (español)
>1 million
Llamadas mensuales al USCIS (contexto)

Details

Maturity
Established
Promoter
U.S. Citizenship and Immigration Services (USCIS)
Keywords
Service delivery, bilingual, chatbot, immigration services, virtual assistant

Context

Emma es el asistente virtual del sitio web del USCIS, cuyo nombre rinde homenaje a la poeta Emma Lazarus, que ayuda a las personas a encontrar información sobre inmigración y a navegar por el sitio en inglés y español; se introdujo para aliviar la carga de más de un millón de llamadas mensuales al USCIS, ofreciendo autoservicio las 24 horas del día, los 7 días de la semana.

Objectives

Ayudar a los usuarios a encontrar información sobre inmigración y a navegar por el sitio web del USCIS de forma bilingüe, reduciendo la demanda del centro de atención telefónica.

Activities

Un asistente automatizado de preguntas y respuestas y navegación integrado en el sitio web del USCIS, que responde preguntas comunes en inglés y español.

Results

Emma responde en promedio a unas 456.000 preguntas al mes, resolviendo correctamente cerca del 90% de las preguntas comunes en inglés y el 86% en español, y se utiliza casi el doble que la función de búsqueda del sitio.

Conclusions

Se describe como un ejemplo sólido y fiable de autoservicio bilingüe en una agencia de alta demanda: eficaz y muy utilizado, aunque de alcance y novedad más modestos que los asistentes de IA generativa.

Implementation

Implementation detail (cost, timeline, staffing, conditions for success) is not yet available for this practice.

Data sources

Where this practice's information was retrieved from, and when.

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