LOLA — Chatbot administrativo de IA para admisiones en la Universidad de Murcia

LOLA es un chatbot de procesamiento del lenguaje natural desarrollado por 1MillionBot e implementado por la Universidad de Murcia en junio de 2018. El Servicio de Información Universitaria (SIU) gestionaba unas 28 000 consultas de admisión cada año, concentradas en cortos periodos estivales cuando la publicación de resultados de la EBAU, las notas de corte y los plazos de preinscripción generaban un aluvión de contactos.

Desarrollado sobre Google Dialogflow, LOLA funciona 24/7 y responde preguntas sobre calificaciones de acceso, revisiones de notas, procedimientos de matrícula y servicios del campus. En su piloto inicial de cuatro meses (junio–septiembre de 2018), el sistema gestionó 11 988 conversaciones con 4 183 alumnos, resolviendo 35 653 consultas individuales con una tasa de precisión del 93,4 %. En 2019, el uso acumulado alcanzó más de 74 000 conversaciones con 25 000 estudiantes, con la precisión subiendo al 94,2 %.

Antes de LOLA, la universidad debía contratar personal temporal cada verano para gestionar el pico de admisiones. Tras su implantación, el personal pudo centrarse en casos complejos mientras LOLA absorbía las consultas rutinarias en cualquier horario. Este cambio también benefició a los estudiantes que no podían contactar con el servicio en horario laboral — una mejora práctica de la equidad para los candidatos en toda España.

La Universidad de Murcia describió a LOLA como el primer asistente administrativo con IA en una universidad pública española y señaló que mejora continuamente con cada interacción. La Escuela de Derecho de la Universidad Fordham y varias publicaciones académicas sobre IA en educación superior la han citado como caso de éxito.