LOLA — Chatbot administratif par IA pour les admissions à l'Université de Murcie

LOLA est un chatbot de traitement du langage naturel développé par 1MillionBot et déployé par l'Université de Murcie en juin 2018. Le Service d'Information aux Étudiants (SIU) traitait environ 28 000 demandes liées aux admissions chaque année, concentrées sur de courtes périodes estivales lors de la publication des résultats de l'EBAU, des notes seuils et des délais de préinscription.

Développé sur Google Dialogflow, LOLA fonctionne 24h/24 et 7j/7, répondant aux questions sur les scores d'entrée, les révisions de notes, les procédures d'inscription et les services du campus. Lors du pilote initial de quatre mois (juin–septembre 2018), le système a traité 11 988 conversations avec 4 183 étudiants, résolvant 35 653 requêtes individuelles avec un taux de précision de 93,4 %. En 2019, l'utilisation cumulée a atteint plus de 74 000 conversations avec 25 000 étudiants, la précision s'élevant à 94,2 %.

Avant LOLA, l'université devait recruter du personnel temporaire chaque été pour gérer le pic des admissions. Après son déploiement, le personnel a pu se concentrer sur les cas complexes, tandis que LOLA absorbait les demandes courantes en permanence. Ce changement a également bénéficié aux étudiants ne pouvant pas contacter les services durant les heures ouvrables — un gain concret d'équité pour les candidats à travers l'Espagne.

L'Université de Murcie a décrit LOLA comme le premier assistant administratif par IA dans une université publique espagnole, soulignant qu'il s'améliore en continu grâce à chaque interaction. La Fordham University Law School et plusieurs publications académiques sur l'IA dans l'enseignement supérieur l'ont cité comme étude de cas réussie.