LOLA — Chatbot administrativo de IA para admissões na Universidade de Múrcia

LOLA é um chatbot de processamento de linguagem natural desenvolvido pela 1MillionBot e implementado pela Universidade de Múrcia em junho de 2018. O Serviço de Informação ao Estudante (SIU) geria cerca de 28 000 consultas de admissão por ano, concentradas nos picos estivais quando os resultados da EBAU, as notas de corte e os prazos de pré-inscrição geravam uma avalanche de contactos.

Desenvolvido com Google Dialogflow, o LOLA funciona 24/7 e responde a perguntas sobre notas de acesso, revisões de pontuação, procedimentos de matrícula e serviços do campus. No piloto inicial de quatro meses (junho–setembro de 2018), o sistema geriu 11 988 conversas com 4 183 alunos, resolvendo 35 653 consultas individuais com uma taxa de precisão de 93,4%. Em 2019, o uso acumulado atingiu mais de 74 000 conversas com 25 000 alunos, com a precisão a subir para 94,2%.

Antes do LOLA, a universidade contratava pessoal temporário no verão para gerir o pico de admissões. Após a implementação, os funcionários puderam concentrar-se em casos complexos enquanto o LOLA absorvia as consultas de rotina. Esta mudança também beneficiou os estudantes sem acesso ao serviço durante o horário laboral — um ganho prático de equidade para candidatos em todo o país.

A Universidade de Múrcia descreveu o LOLA como o primeiro assistente administrativo com IA numa universidade pública espanhola, assinalando que melhora continuamente com cada interação. A Fordham University Law School e várias publicações académicas sobre IA no ensino superior citaram-no como caso de sucesso.