MIA — El asistente municipal de IA de Serbia para servicios al ciudadano en Sombor y Šabac

En octubre de 2021, la agencia alemana de cooperación GIZ — a través del programa develoPPP del Ministerio Federal alemán de Cooperación Económica y Desarrollo — se asoció con la alianza empresarial serbia NALED y la empresa tecnológica SAGA para lanzar MIA (Municipal Intelligent Assistant), un chatbot de IA que responde preguntas de los ciudadanos sobre certificados de registro civil, certificados fiscales y trámites de prestaciones parentales e infantiles. El chatbot entró en funcionamiento simultáneamente en dos ciudades serbias, Sombor y Šabac, y en dos municipios bosnios, Bijeljina y Laktaši, accesible a través de Viber, Facebook Messenger y el portal web de cada ciudad.

NALED, que coordinó el despliegue, informó de que poco más de un año después de su puesta en marcha, MIA había registrado cerca de 80.000 usuarios en los cuatro municipios piloto y había registrado más de 140.000 conversaciones. Antes del lanzamiento, NALED había estimado que el personal municipal de las ciudades piloto dedicaba conjuntamente hasta 2.400 horas al año a responder las mismas consultas rutinarias que el chatbot fue creado para gestionar.

El programa se diseñó explícitamente para su réplica: desde el principio funcionó simultáneamente en dos países y cuatro municipios bajo una plataforma técnica y una estructura de gobernanza compartidas (GIZ, NALED, SAGA y la Cámara de Comercio de la Republika Srpska), y los organizadores señalaron que los resultados positivos debían servir de base para una expansión más amplia en la región.

Nota: este catálogo documenta por separado la parte bosnia del mismo programa (Bijeljina y Laktaši); esta entrada se centra en el despliegue serbio (Sombor y Šabac), y las cifras de uso anteriores son totales combinados de los cuatro municipios, según lo informado por NALED, ya que no se publicaron desgloses por ciudad.