MIA — L'assistant municipal IA de la Serbie pour les services aux citoyens à Sombor et Šabac

En octobre 2021, l'agence allemande de coopération GIZ — via le programme develoPPP du ministère fédéral allemand de la Coopération économique et du Développement — s'est associée à l'alliance patronale serbe NALED et à l'entreprise technologique SAGA pour lancer MIA (Municipal Intelligent Assistant), un chatbot IA répondant aux questions des citoyens sur les actes d'état civil, les attestations fiscales et les procédures d'allocations parentales et familiales. Le chatbot a été mis en service simultanément dans deux villes serbes, Sombor et Šabac, et deux municipalités bosniennes, Bijeljina et Laktaši, accessible via Viber, Facebook Messenger et le portail web de chaque ville.

NALED, qui a coordonné le déploiement, a indiqué qu'un peu plus d'un an après sa mise en service, MIA avait enregistré près de 80 000 utilisateurs dans les quatre municipalités pilotes et comptabilisé plus de 140 000 conversations. Avant le lancement, NALED avait estimé que le personnel municipal des villes pilotes consacrait ensemble jusqu'à 2 400 heures par an à répondre aux mêmes questions routinières que le chatbot devait prendre en charge.

Le programme a été conçu dès le départ pour être reproductible : il a fonctionné simultanément dans deux pays et quatre municipalités sous une plateforme technique et une gouvernance communes (GIZ, NALED, SAGA et la Chambre de commerce de la Republika Srpska), les organisateurs déclarant que les résultats positifs devaient éclairer un déploiement plus large ailleurs dans la région.

Remarque : ce catalogue documente séparément le volet bosnien du même programme (Bijeljina et Laktaši) ; cette fiche porte sur le déploiement serbe (Sombor et Šabac), et les chiffres d'utilisation ci-dessus sont des totaux combinés pour les quatre municipalités, tels que rapportés par NALED, les données par ville n'ayant pas été publiées séparément.