MIA — O assistente municipal de IA da Sérvia para serviços ao cidadão em Sombor e Šabac

Em outubro de 2021, a agência alemã de desenvolvimento GIZ — através do programa develoPPP do Ministério Federal alemão da Cooperação Económica e do Desenvolvimento — associou-se à aliança empresarial sérvia NALED e à empresa tecnológica SAGA para lançar a MIA (Municipal Intelligent Assistant), um chatbot de IA que responde a perguntas dos cidadãos sobre certidões de registo civil, certidões fiscais e procedimentos de subsídios parentais/infantis. O chatbot entrou em funcionamento simultaneamente em duas cidades sérvias, Sombor e Šabac, e em dois municípios bósnios, Bijeljina e Laktaši, acessível através do Viber, do Facebook Messenger e do portal web de cada cidade.

A NALED, que coordenou o lançamento, reportou que, pouco mais de um ano após o início da operação, a MIA tinha registado cerca de 80 mil utilizadores nos quatro municípios-piloto e registado mais de 140 mil conversas. Antes do lançamento, a NALED tinha estimado que o pessoal municipal das cidades-piloto gastava, em conjunto, até 2.400 horas por ano a responder às mesmas questões rotineiras que o chatbot foi criado para tratar.

O programa foi concebido explicitamente para replicação: desde o início funcionou em simultâneo em dois países e quatro municípios sob uma única plataforma técnica e estrutura de governação partilhadas (GIZ, NALED, SAGA e a Câmara de Comércio da Republika Srpska), com os organizadores a afirmar que os resultados positivos deveriam servir de base a uma expansão mais ampla na região.

Nota: este catálogo documenta separadamente a parte bósnia do mesmo programa (Bijeljina e Laktaši); esta entrada foca-se na implementação sérvia (Sombor e Šabac), e os números de utilização acima são totais combinados dos quatro municípios, tal como reportado pela NALED, uma vez que não foram publicados dados desagregados por cidade.