Service d'Agent IA de Busan — Un Projet Pilote de Quatre Mois pour Trier les Réclamations Civiles en Dialecte, Sans Résultats Encore Publiés

En septembre 2025, la ville métropolitaine de Busan, en partenariat avec VAIV Company, a lancé un projet pilote de quatre mois d'un « Service d'Agent IA » pour traiter sa ligne « Réclamation civile 120 de Busan », qui a reçu plus de 200 000 appels en 2024 (219 108) et 108 703 rien qu'au premier semestre 2025 — la plupart des questions de routine de résidents âgés sur les délais, l'éligibilité et les démarches liées aux subventions. Le projet a été sélectionné via le concours public du ministère sud-coréen des Sciences et des TIC pour le « Soutien à l'utilisation de plateformes d'IA à grande échelle », dix entreprises ayant concouru pour le contrat de développement avant que VAIV ne soit choisie.
Le système associe un grand modèle de langage spécialisé pour Busan à de la génération augmentée par récupération (RAG) pour classer les réclamations entrantes, résumer leur contenu, convertir le dialecte du Gyeongsang-do en coréen standard et rédiger des réponses types que le personnel doit valider. Les responsables municipaux ont identifié la compréhension du dialecte comme le facteur de risque décisif : avant de s'engager dans leur propre développement, ils ont examiné le système « Agent de nuit IA » de la ville voisine de Gwangju (en service depuis août 2024) et l'ont jugé insuffisamment robuste pour le dialecte de Busan, choisissant de développer un modèle plus adapté.
L'annonce de la ville elle-même et la couverture de la presse locale sur ce pilote précisent explicitement que ses objectifs — alléger la charge de travail du personnel, améliorer la qualité du service et accélérer le traitement — sont des bénéfices attendus, et non des résultats mesurés : aucune donnée sur les réclamations effectivement traitées par l'IA, le temps de personnel économisé ou la satisfaction des citoyens n'avait été publiée à la date prévue de fin du pilote, en décembre 2025, illustrant un schéma courant des projets pilotes d'IA gouvernementale de 2026, où les données d'enquête de l'OCDE montrent que la plupart des agences ont lancé un projet d'IA, mais seule une petite fraction atteint une production stable et mesurée.