Linha Cascais — Premier Centre de Contact Municipal au Portugal Continental à Obtenir un Label Qualité Audité Indépendamment Après Avoir Automatisé 25 000 Demandes par IA

Linha Cascais, le centre de contact citoyen unique de la municipalité de Cascais (Portugal), utilisait déjà en 2025 l'intelligence artificielle pour planifier automatiquement environ 25 000 demandes de collecte de déchets verts et d'objets encombrants — libérant son équipe de 23 personnes pour se concentrer sur les dossiers nécessitant un suivi plus attentif et personnalisé.
Le 31 juillet 2026, Linha Cascais est devenu le premier service municipal du Portugal continental à recevoir le Label Qualité de l'APCC, l'association portugaise des centres de contact, à la suite d'un audit indépendant de Bureau Veritas portant sur environ 200 critères répartis en huit domaines, dont la technologie. La municipalité — dirigée par le maire Nuno Piteira Lopes et la directrice de la communication Marisa Ferreira — indique prévoir désormais un système de réponse vocale interactive (IVR) basé sur l'IA pour orienter les appels entrants, et évalue des outils automatisés de suivi des appels pour le contrôle qualité.
Cascais présente cette automatisation comme un complément, et non un remplacement, de son personnel humain, réservant l'IA aux tâches répétitives de planification tout en gardant les agents sur les dossiers nécessitant empathie et suivi.