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Bonne pratique Importée

Traffy Fondue — Système thaïlandais de gestion des plaintes citoyennes par IA

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Le chatbot IA de NECTEC (LINE) classe les plaintes citoyennes à l'échelle nationale. Juin 2022–juil. 2024 : 947 769 plaintes, 77 % de résolution, délai de 16 à 4 jours dans 11 808 organismes, 53 provinces, économisant 78M THB (~2,1M USD)/an.

947,769
Plaintes cumulées traitées (June 2022-July 2024)
77 %
Taux de résolution (by July 2024)
11,808
Organismes utilisant le système (by July 2024)
53
Provinces couvertes (by July 2024)
16 days
Délai moyen de résolution, avant
4 days
Délai moyen de résolution, après
1.1 days
Délai de notification des agents, avant
0.6 days
Délai de notification des agents, après
78 million THB (~US$2.1 million)
Économies annuelles estimées
over 1.37 million
Plaintes cumulées (by May 2025)
over 17,000
Organisations utilisant le système (by May 2025)
91 %
Satisfaction du personnel
84 %
Satisfaction des citoyens
Traffy Fondue — Système thaïlandais de gestion des plaintes citoyennes par IA

Détails

Maturité
En expansion
Promoteur
National Electronics and Computer Technology Center (NECTEC/NSTDA) / Bangkok Metropolitan Administration
Période
2022–present
Mots-clés
citizen services, AI, local government, public technology

Contexte

Traffy Fondue est un système de gestion des plaintes citoyennes assisté par IA, développé par le Centre national d'électronique et de technologie informatique de Thaïlande (NECTEC/NSTDA), permettant aux citoyens de signaler des problèmes et de les voir automatiquement acheminés vers le bon service gouvernemental.

Activités

Les citoyens déposent leurs plaintes via l'application de messagerie LINE en envoyant du texte, des photos et leur position GPS ; un modèle d'IA classe le type de plainte et l'achemine automatiquement, la progression de la résolution étant consultable publiquement. La plateforme a été lancée à Bangkok en mai 2022 et déployée à l'échelle nationale dans le cadre d'un accord d'accès gratuit de trois ans à partir d'octobre 2022.

Résultats

En juillet 2024, le nombre cumulé de plaintes a atteint 947 769 dans 53 provinces et 11 808 organismes, avec un taux de résolution de 77 % ; le délai moyen de résolution est passé d'environ 16 jours à 4 jours, et le délai de notification des agents est passé de 1,1 à 0,6 jour, pour une économie annuelle estimée à 78 millions de bahts thaïlandais (environ 2,1 millions de dollars US). Une étude de 2025 publiée dans Frontiers in Sustainable Cities a confirmé indépendamment ces résultats. En mai 2025, le nombre cumulé de plaintes dépassait 1,37 million dans plus de 17 000 organismes, avec une satisfaction du personnel de 91 % et une satisfaction des citoyens de 84 %.

Conclusions

Traffy Fondue est devenu un cas de référence pour la résolution participative des plaintes assistée par IA en Asie du Sud-Est.

Mise en œuvre

Les détails de mise en œuvre (coût, calendrier, personnel, conditions de réussite) ne sont pas encore disponibles pour cette pratique.

Habituellement financé par

National / regional programmes

Pistes de financement indicatives pour des pratiques de ce type — vérifiez toujours les appels en cours et les règles d'éligibilité de chaque programme.

Vous portez cette pratique ? Revendiquez-la — les porteurs vérifiés obtiennent un contact public sur la page et peuvent proposer des corrections.

Sources de données

D'où proviennent les informations de cette pratique, et quand.

Pièces jointes

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