Assistente virtual da AMA — Chatbot de IA para serviços públicos em Portugal

A Agência para a Modernização Administrativa (AMA) de Portugal lançou um chatbot com inteligência artificial no portal ePortugal.gov.pt em maio de 2023, testando o apoio ao cidadão para a Chave Móvel Digital (CMD), o serviço português de identidade digital e assinatura eletrónica.

A iniciativa visava ajudar os cidadãos a ativar a CMD, utilizar a assinatura digital e consultar datas de validade através de um assistente automatizado disponível 24 horas por dia, testando simultaneamente a infraestrutura de IA generativa antes de uma expansão mais ampla a outros serviços públicos.

O chatbot foi construído através de uma parceria público-privada: a Microsoft forneceu infraestrutura Azure Cloud e OpenAI Service, a Defined.AI otimizou o modelo de voz em português, e a DareData tratou da integração. A AMA investiu na curadoria da base de conhecimento e em processos de garantia de qualidade especificamente para mitigar o risco de 'alucinações' da IA. No final de 2024, o assistente foi reconstruído como um assistente de IA generativa completo, alimentado pelo ChatGPT, com uma base de conhecimento especializada cobrindo mais de 2.300 serviços públicos em 12 idiomas, com funcionalidades transacionais (execução de serviços, acompanhamento de processos, marcação de compromissos) previstas para 2025.

Entre maio e dezembro de 2023, o chatbot processou 23.780 conversas (cerca de 101 por dia), abrangendo sobretudo temas de ativação da CMD, assinatura digital e datas de validade. Observou-se um aumento de 10% nas ativações da CMD após a implementação, atribuído em parte ao papel orientador do assistente. O caso foi reconhecido pela OCDE OPSI como uma inovação de IA no setor público.

A evidência da Fase 1 limita-se a um único tipo de serviço ao longo de sete meses, sem avaliação independente da atribuição causal; os resultados da Fase 2 (mais de 2.300 serviços, 12 idiomas) ainda não foram divulgados publicamente.