Citizens Scorecard — La Plateforme WhatsApp du Zimbabwe, Analysée par IA, pour Noter les Services Municipaux

En juin 2026, le ministère zimbabwéen de l'Administration locale et des Travaux publics, en partenariat avec le Harare Institute of Technology, a lancé le Citizens Scorecard : une plateforme basée sur WhatsApp (0787 605 060) permettant aux habitants de noter anonymement leur municipalité sur huit domaines de service — approvisionnement en eau, assainissement, collecte des déchets, entretien des routes, logement, santé publique, gouvernance et équipements sociaux — via un questionnaire de 24 questions.

Un système d'IA analyse les réponses anonymes en temps réel, identifie les problèmes récurrents et génère des recommandations d'intervention; un porte-parole du ministère a déclaré que la plateforme « ne se contente pas de recueillir des plaintes. Elle analyse les informations et recommande des interventions concrètes pour améliorer les services ». En vertu de l'Instrument statutaire 170 de 2025, les scores citoyens comptent désormais pour plus de 40 % de la note officielle de performance de chaque collectivité locale, remplançant un système qui reposait auparavant uniquement sur une évaluation d'experts.

Lors de l'événement de lancement officiel au Rainbow Towers Hotel (environ 900 à 1 000 délégués), un tableau de bord pilote en temps réel pour Harare a montré 83 % de satisfaction pour la gestion des déchets solides, contre seulement 44-45 % pour l'eau et l'assainissement. Les données démographiques ont montré que les femmes affichaient une moyenne de 2,39 sur 5 et les 19 répondants en situation de handicap une moyenne de 2,7 sur 5, tous deux inférieurs aux scores de la tranche d'âge 18-24 ans. Fait notable, l'IA de la plateforme a signalé la qualité de l'eau comme un « problème systémique » et a recommandé une étude de faisabilité pour la privatisation de la gestion de l'eau — un exemple de système automatisé formulant une recommandation politique majeure sans processus de contrôle humain divulgué.

Le président Emmerson Mnangagwa a présenté la plateforme comme s'inscrivant dans un passage « d'une gouvernance faite pour le peuple à une gouvernance façonnée avec le peuple », aux côtés du plan zimbabwéen « Call to Action: No Compromise to Service Delivery ». Mi-2026, l'initiative n'a que quelques semaines : elle a été testée à Harare sans évaluation indépendante encore publiée, et ses dispositifs de protection des données et de supervision humaine n'ont pas été documentés publiquement.