Frida — NAV Norway's AI chatbot for welfare and employment service inquiries

Frida es un chatbot de inteligencia artificial conversacional implementado por la Administración Noruega de Trabajo y Bienestar Social (NAV) en la plataforma boost.ai, que funciona las 24 horas del día, los 7 días de la semana, con transferencia opcional a agentes humanos durante el horario laboral de los días entre semana; lleva en producción continua desde aproximadamente 2017 y se describe como una de las implantaciones de IA conversacional más maduras del sector público en la región nórdica.

Atender consultas sobre prestaciones por desempleo, baja por enfermedad, permiso parental, pensiones y servicios de empleo, liberando a los 850 empleados del centro de contacto de la NAV para que se centren en los casos complejos.

El chatbot atiende consultas relacionadas con el bienestar social y el empleo, con transferencia opcional a agentes humanos; investigadores de la Universidad de Agder (UiA) estudiaron de forma independiente los mecanismos de transferencia del chatbot de la NAV.

Durante la pandemia de COVID-19 (marzo-abril de 2020), la NAV experimentó un aumento del 250% en la demanda; Frida atendió más de 270.000 consultas en las semanas iniciales, resolviendo el 80% sin escalado a un humano, lo que equivale a la capacidad de carga de trabajo de 220 agentes de atención a tiempo completo.

Las cifras clave se recogen en el estudio de caso del proveedor boost.ai y no en los informes anuales oficiales de la NAV; la transparencia del rendimiento de cara al público y la auditoría independiente podrían reforzarse, y el escándalo de cálculo de prestaciones de la NAV en 2019 (una cuestión aparte) subraya la importancia de examinar con detenimiento las herramientas de bienestar social vinculadas a la IA.