Frida — NAV Norway's AI chatbot for welfare and employment service inquiries

Frida est un chatbot d'intelligence artificielle conversationnelle déployé par l'Administration norvégienne du travail et de la protection sociale (NAV) sur la plateforme boost.ai, fonctionnant 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7, avec transfert optionnel vers des agents humains pendant les heures ouvrables des jours de semaine ; il est en production continue depuis environ 2017 et est décrit comme l'un des déploiements d'IA conversationnelle les plus matures du secteur public dans la région nordique.

Traiter les demandes concernant les allocations de chômage, les indemnités de maladie, le congé parental, les pensions et les services de l'emploi, libérant ainsi les 850 agents du centre de contact de la NAV pour qu'ils se concentrent sur les cas complexes.

Le chatbot traite les demandes liées à la protection sociale et à l'emploi, avec transfert optionnel vers des agents humains ; des chercheurs de l'Université d'Agder (UiA) ont étudié de manière indépendante les mécanismes de transfert du chatbot de la NAV.

Pendant la pandémie de COVID-19 (mars-avril 2020), la NAV a connu une hausse de 250 % de la demande ; Frida a traité plus de 270 000 demandes durant les premières semaines, en résolvant 80 % sans escalade humaine — soit l'équivalent de la capacité de charge de travail de 220 agents de service à temps plein.

Les indicateurs clés sont rapportés dans l'étude de cas du fournisseur boost.ai plutôt que dans les rapports annuels officiels de la NAV ; la transparence des performances destinée au public et l'audit indépendant pourraient être renforcés, et le scandale de calcul des prestations de 2019 de la NAV (une question distincte) souligne l'importance d'examiner de près les outils de protection sociale liés à l'IA.