Frida — NAV Norway's AI chatbot for welfare and employment service inquiries

Frida é um chatbot de inteligência artificial conversacional implementado pela Administração Norueguesa do Trabalho e do Bem-Estar Social (NAV) na plataforma boost.ai, funcionando 24 horas por dia, 7 dias por semana, com transferência opcional para agentes humanos durante o horário comercial dos dias úteis; está em produção contínua desde aproximadamente 2017 e é descrito como uma das implementações de IA conversacional no setor público mais maduras da região nórdica.

Tratar pedidos de informação sobre subsídio de desemprego, subsídio de doença, licença parental, pensões e serviços de emprego, libertando os 850 colaboradores do centro de contacto da NAV para se concentrarem em casos complexos.

O chatbot responde a pedidos relacionados com o bem-estar social e o emprego, com transferência opcional para agentes humanos; investigadores da Universidade de Agder (UiA) estudaram de forma independente os mecanismos de transferência do chatbot da NAV.

Durante a pandemia de COVID-19 (março-abril de 2020), a NAV registou um aumento de 250% na procura; a Frida tratou mais de 270.000 pedidos nas semanas iniciais, resolvendo 80% sem escalonamento humano — o equivalente à capacidade de carga de trabalho de 220 agentes de atendimento a tempo inteiro.

Os indicadores-chave são reportados no estudo de caso do fornecedor boost.ai, e não nos relatórios anuais oficiais da NAV; a transparência do desempenho voltado para o público e a auditoria independente poderiam ser reforçadas, e o escândalo de cálculo de subsídios de 2019 da NAV (uma questão distinta) sublinha a importância de escrutinar ferramentas de bem-estar social associadas a IA.