Chatbot de IA de FURS — La familia de asistentes de IA generativa de Eslovenia para impuestos, aduanas y tasas

La autoridad tributaria de Eslovenia, la Administración Financiera de la República de Eslovenia (FURS), lanzó el 8 de mayo de 2025 un chatbot de IA generativa para responder a las preguntas del público sobre el IVA (DDV) y las cajas registradoras fiscales. En los meses siguientes, la FURS amplió el mismo enfoque a otros chatbots específicos, que abarcan el impuesto sobre la renta de las personas físicas, los impuestos de entidades empresariales, las aduanas, los gravámenes medioambientales, los impuestos especiales y el mecanismo de ajuste en frontera por carbono de la UE (CBAM). Lo que comenzó como un único proyecto piloto se convirtió en una familia de asistentes de IA generativa que cubre la mayoría de los ámbitos fiscales y aduaneros que gestiona la FURS.

Los chatbots tienen como objetivo ofrecer al público respuestas instantáneas, las 24 horas del día, a preguntas rutinarias sobre impuestos, aduanas y tasas, sin necesidad de contactar con un agente humano. La FURS también pretendía que los bots redujeran la carga de trabajo de su personal humano del centro de llamadas, para que pudiera centrarse en consultas complejas y específicas de cada caso.

El contenido que muestran los chatbots se actualiza diariamente por personal del centro de contacto con formación específica, y las valoraciones de los usuarios se incorporan a las mejoras continuas. Por diseño, los bots se basan únicamente en el sitio web público y las orientaciones de la FURS, no en datos personales o confidenciales de los contribuyentes, y cualquier pregunta específica de un caso se redirige al Centro de Atención de IVA humano.

Hacia marzo de 2026, aproximadamente seis meses después de la puesta en marcha de los chatbots más recientes, los medios eslovenos informaron de que la familia de chatbots registraba unos 800 usuarios distintos y más de 3.000 preguntas al día, concentradas en días laborables, y que había respondido a más de 800.000 preguntas en total desde el inicio del despliegue en mayo de 2025. La FURS afirma que los bots atienden actualmente más consultas que su personal humano del centro de llamadas. Estas cifras de uso proceden de la prensa eslovena y no de una página de estadísticas oficial y publicada de forma continua por la FURS, por lo que deben considerarse creíbles pero no auditadas de forma independiente.

La rápida expansión de un único chatbot de IVA a una familia que abarca el impuesto sobre la renta, las aduanas, los impuestos especiales y el CBAM sugiere que el enfoque ha demostrado ser replicable internamente entre ámbitos fiscales dentro de la FURS. Todavía no se ha documentado que ninguna otra autoridad tributaria de otro país haya adoptado el mismo enfoque.