Chatbot IA de la FURS — La famille d'assistants d'IA générative de la Slovénie pour les impôts, douanes et taxes

L'administration fiscale slovène, l'Administration financière de la République de Slovénie (FURS), a lancé le 8 mai 2025 un chatbot d'IA générative pour répondre aux questions du public sur la TVA (DDV) et les caisses enregistreuses fiscales. Au cours des mois suivants, la FURS a étendu la même approche à d'autres chatbots spécialisés, couvrant l'impôt sur le revenu des personnes physiques, les impôts des entités commerciales, les douanes, les redevances environnementales, les droits d'accise et le mécanisme d'ajustement carbone aux frontières de l'UE (CBAM). Ce qui a commencé comme un projet pilote unique est devenu une famille d'assistants d'IA générative couvrant la plupart des domaines fiscaux et douaniers gérés par la FURS.

Les chatbots visent à fournir au public des réponses instantanées, 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7, à des questions courantes sur les impôts, les douanes et les droits, sans devoir contacter un agent humain. La FURS souhaitait également que les robots réduisent la charge de travail de son personnel humain de centre d'appels afin qu'il puisse se concentrer sur des demandes complexes et spécifiques à chaque cas.

Le contenu affiché par les chatbots est actualisé quotidiennement par du personnel de centre de contact formé, et les évaluations des utilisateurs alimentent les améliorations continues. Par conception, les robots s'appuient uniquement sur le site web public et les instructions de la FURS, et non sur des données personnelles ou confidentielles des contribuables, toute question spécifique à un cas étant orientée vers le centre d'appels TVA humain.

Vers mars 2026, environ six mois après la mise en service des chatbots les plus récents, les médias slovènes ont rapporté que la famille de chatbots comptait environ 800 utilisateurs différents et plus de 3 000 questions par jour, concentrées les jours ouvrables, et avait répondu à plus de 800 000 questions au total depuis le début du déploiement en mai 2025. La FURS indique que les robots traitent désormais plus de demandes que son personnel humain de centre d'appels. Ces chiffres d'utilisation proviennent de la presse slovène plutôt que d'une page de statistiques officielle et publiée en continu par la FURS ; ils doivent donc être considérés comme crédibles mais non audités de manière indépendante.

L'expansion rapide d'un unique chatbot TVA vers une famille couvrant l'impôt sur le revenu, les douanes, les droits d'accise et le CBAM suggère que l'approche s'est révélée reproductible en interne entre les domaines fiscaux au sein de la FURS. Aucune autre administration fiscale d'un autre pays n'a encore été documentée comme ayant adopté la même approche.