MIA — el asistente municipal de IA que usan Bijeljina y Laktaši para el registro civil y trámites empresariales

En octubre de 2021, las ciudades de Bijeljina y Laktaši, en la Republika Srpska de Bosnia y Herzegovina, se convirtieron en los primeros municipios de Bosnia y Herzegovina en implementar MIA (Municipal Intelligent Assistant), un chatbot de IA disponible en Viber, los portales web de las ciudades y Facebook Messenger. Se introdujo en el marco de un programa regional financiado a través del programa alemán develoPPP.de (GIZ, en nombre del BMZ) e implementado con la empresa de software SAGA, la Cámara de Comercio de la Republika Srpska y la ONG de red empresarial NALED; el mismo programa desplegó MIA por separado en dos municipios serbios, Šabac y Sombor.

MIA responde a las preguntas administrativas más comunes de los ciudadanos —como el registro de matrimonios, los trámites de registro de empresas y la elegibilidad para becas estudiantiles— además de información general como horarios de atención y contactos de departamentos, disponible las 24 horas. Según GIZ, el personal municipal de las ciudades piloto dedicaba hasta 2400 horas al año a responder estas preguntas rutinarias antes de la introducción del chatbot.

Informes independientes de NALED situaron el uso combinado en los cuatro municipios piloto (Bijeljina, Laktaši, Šabac y Sombor) en cerca de 80 000 usuarios registrados y más de 140 000 conversaciones en total, aproximadamente un año después del lanzamiento, con 298 reportes relacionados con servicios públicos y 181 solicitudes de registros civiles/certificados presentadas a través de los canales del chatbot en una ventana de tres meses tras una actualización de software en 2022. Estas cifras se reportan a nivel del programa de los cuatro municipios, no desglosadas solo para Bijeljina y Laktaši.

Las propias comunicaciones de la Ciudad de Bijeljina describieron a MIA como 'un nuevo empleado' de la administración municipal, reflejando su papel en la absorción del volumen de preguntas rutinarias, aunque el uso específico de cada ciudad en Bosnia y Herzegovina no puede aislarse de los datos publicados a nivel de programa.