MIA — l'assistant municipal IA utilisé par Bijeljina et Laktaši pour l'état civil et les démarches d'entreprise

En octobre 2021, les villes de Bijeljina et Laktaši, dans la Republika Srpska en Bosnie-Herzégovine, sont devenues les premières municipalités de Bosnie-Herzégovine à déployer MIA (Municipal Intelligent Assistant), un chatbot d'IA disponible sur Viber, les portails web des villes et Facebook Messenger. Il a été introduit dans le cadre d'un programme régional financé par le programme allemand develoPPP.de (GIZ, pour le compte du BMZ) et mis en œuvre avec l'entreprise de logiciels SAGA, la Chambre de commerce de la Republika Srpska et l'ONG de réseau d'entreprises NALED ; le même programme a par ailleurs déployé MIA dans deux municipalités serbes, Šabac et Sombor.

MIA répond aux questions administratives les plus courantes des citoyens — telles que l'enregistrement des mariages, les procédures d'immatriculation d'entreprises et l'éligibilité aux bourses d'études — ainsi qu'à des informations générales telles que les horaires d'ouverture et les coordonnées des services, disponibles 24 heures sur 24. Selon la GIZ, le personnel municipal des villes pilotes consacrait jusqu'à 2 400 heures par an à répondre à ces questions courantes avant l'introduction du chatbot.

Des rapports indépendants de NALED estimaient l'utilisation combinée dans les quatre municipalités pilotes (Bijeljina, Laktaši, Šabac et Sombor) à près de 80 000 utilisateurs enregistrés et à plus de 140 000 conversations au total, environ un an après le lancement, avec 298 signalements liés aux services publics et 181 demandes d'actes/certificats d'état civil déposées via les canaux du chatbot sur une fenêtre de trois mois après une mise à jour logicielle en 2022. Ces chiffres sont rapportés au niveau du programme des quatre municipalités et ne sont pas ventilés pour Bijeljina et Laktaši seules.

Les communications de la ville de Bijeljina elle-même ont décrit MIA comme 'un nouvel employé' de l'administration municipale, reflétant son rôle dans l'absorption du volume de questions courantes, bien que l'utilisation propre à chaque ville en Bosnie-Herzégovine ne puisse être isolée des données publiées au niveau du programme.