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Good practice

MIA — o Assistente Municipal de IA que Bijeljina e Laktaši Usam para Registo Civil e Questões Empresariais

Bosnia and Herzegovina · Bijeljina · See the Bosnia and Herzegovina profile

Bijeljina e Laktaši, na Republika Srpska, implementaram o MIA, um assistente de IA no Viber/web para registo de casamentos, registo de empresas e bolsas de estudo — parte de um programa regional financiado pela Alemanha com cerca de 80 000 utilizadores em quatro municípios.

~80,000
Utilizadores registados (programa dos quatro municípios) (~1 year after launch)
140,000+
Conversas totais (programa dos quatro municípios) (~1 year after launch)
298
Relatos relacionados com serviços públicos apresentados via chatbot (3-month window after 2022 upgrade)
181
Pedidos de registos vitais/certificados apresentados via chatbot (3-month window after 2022 upgrade)
up to 2,400 hours/year
Horas de pessoal gastas anualmente em perguntas rotineiras antes do chatbot (estimativa)
MIA — o Assistente Municipal de IA que Bijeljina e Laktaši Usam para Registo Civil e Questões Empresariais

Details

Maturity
Established
Promoter
City Administration of Bijeljina and Municipality of Laktaši (Republika Srpska, Bosnia and Herzegovina), with SAGA, GIZ/BMZ (develoPPP.de), NALED and the Chamber of Commerce of Republika Srpska
Period
2021–
Keywords
e-government, municipal services, chatbot, civil registry, Viber

Context

Em outubro de 2021, as cidades de Bijeljina e Laktaši, na Republika Srpska da Bósnia e Herzegovina, tornaram-se os primeiros municípios da Bósnia e Herzegovina a implementar o MIA (Municipal Intelligent Assistant), um chatbot de IA disponível no Viber, nos portais web das cidades e no Facebook Messenger. Foi introduzido no âmbito de um programa regional financiado através do programa develoPPP.de da Alemanha (GIZ, em nome do BMZ) e implementado com a empresa de software SAGA, a Câmara de Comércio da Republika Srpska e a ONG de rede empresarial NALED; o mesmo programa implementou separadamente o MIA em dois municípios sérvios, Šabac e Sombor.

Activities

O MIA responde às perguntas administrativas mais comuns dos cidadãos — como o registo de casamentos, procedimentos de registo de empresas/sociedades por quotas e elegibilidade para bolsas de estudo — além de informação geral como horários de atendimento e contactos de departamentos, disponível 24 horas por dia. Segundo a GIZ, o pessoal municipal das cidades-piloto passava até 2400 horas por ano a responder a estas perguntas rotineiras antes da introdução do chatbot.

Results

Reportagens independentes da NALED situaram a utilização combinada nos quatro municípios-piloto (Bijeljina, Laktaši, Šabac e Sombor) em quase 80 000 utilizadores registados e mais de 140 000 conversas no total, cerca de um ano após o lançamento, com 298 relatos relacionados com serviços públicos e 181 pedidos de registos vitais/certificados apresentados através dos canais do chatbot numa janela de três meses após uma atualização de software em 2022. Estes números são reportados ao nível do programa dos quatro municípios, e não discriminados apenas para Bijeljina e Laktaši.

Conclusions

As próprias comunicações da Cidade de Bijeljina descreveram o MIA como 'um novo funcionário' da administração municipal, refletindo o seu papel na absorção do volume de perguntas rotineiras, embora a utilização específica das cidades na Bósnia e Herzegovina não possa ser isolada dos dados publicados ao nível do programa.

Implementation
Indicative cost
Low (< €50k)
Time to results
Medium (1–3 years)
Staffing & skills
City Administration of Bijeljina and Municipality of Laktaši staff, SAGA (software implementation partner), GIZ/BMZ develoPPP.de programme, NALED and Chamber of Commerce of Republika Srpska

Conditions for success

  • Multi-channel deployment (Viber, web portal, Facebook Messenger) to meet citizens where they already are
  • Donor co-funding (develoPPP.de) to lower the municipal cost barrier
  • Defined narrow use cases (marriage records, business registration, scholarships)

Common failure modes

  • No BiH municipalities beyond Bijeljina and Laktaši adopted MIA since 2021 despite the regional programme's ambitions
  • No public information on data handling or algorithmic oversight for the chatbot was found
  • Long-term continuity depends on donor funding rather than a confirmed municipal budget line

Where it fits

Governance type
municipal government with donor-funded regional programme
Scale
two municipalities (part of a four-municipality regional programme)
Income level
upper-middle-income

Data sources

Where this practice's information was retrieved from, and when.

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