RITA — L'assistant virtuel IA du Guatemala pour les impôts et les douanes

L'administration fiscale et douanière nationale du Guatemala, la Superintendencia de Administración Tributaria (SAT), a lancé en avril 2019 un assistant virtuel appelé RITA — Respuesta Inteligente Tributaria y Aduanera (« Réponse intelligente fiscale et douanière »). Construite sur la plateforme Dialogflow de Google, RITA répond aux questions des contribuables en espagnol familier guatémaltèque, argot compris. Elle a été conçue pour soulager le centre d'appels de la SAT, où environ 34,94 % des appels entrants restaient historiquement sans réponse. Le personnel de la SAT a constaté que de nombreux utilisateurs ne se rendent pas compte qu'ils discutent avec un robot plutôt qu'avec un agent humain.

L'objectif affiché de RITA était de soulager le centre d'appels téléphonique traditionnel de la SAT, où une grande partie des appels restait historiquement sans réponse. Il s'agissait aussi d'offrir un canal disponible en permanence, non limité par les effectifs du centre d'appels, les horaires d'ouverture ou les files d'attente, contrairement à la ligne téléphonique qu'il complète.

RITA fonctionne en continu, 365 jours par an, et est régulièrement mise à jour avec de nouveaux sujets identifiés à partir de conversations réelles avec les utilisateurs. Elle complète, sans le remplacer, le centre d'appels téléphonique traditionnel de la SAT.

RITA a servi 335 000 contribuables entre avril et décembre 2019, sa première année partielle de fonctionnement. Rien qu'au dernier trimestre de 2023, elle a traité plus de 1,1 million de requêtes, avec un taux de satisfaction rapporté de 92,35 % dans les enquêtes auprès des utilisateurs. Cela représente une croissance substantielle et soutenue de l'utilisation sur plusieurs années de fonctionnement continu.

Les informations publiques trouvées pour cette pratique couvrent le volume d'utilisation et les scores de satisfaction, mais ne documentent ni le taux d'erreur de RITA, ni son taux d'escalade vers un agent humain, ni une politique de protection des données publiée. Cette pratique repose donc principalement sur des preuves d'adoption et de continuité démontrées, plutôt que sur une documentation de transparence ou de gouvernance.