RITA — O assistente virtual de IA da Guatemala para impostos e alfândega

A autoridade fiscal e aduaneira nacional da Guatemala, a Superintendencia de Administración Tributaria (SAT), lançou um assistente virtual chamado RITA — Respuesta Inteligente Tributaria y Aduanera ("Resposta Inteligente Tributária e Aduaneira") — em abril de 2019. Construída sobre a plataforma Dialogflow da Google, a RITA responde a perguntas dos contribuintes em espanhol coloquial da Guatemala, incluindo gírias. Foi concebida para aliviar a pressão sobre o Centro de Contacto da SAT, onde uma percentagem estimada de 34,94% das chamadas recebidas historicamente ficava sem resposta. Funcionários da SAT notaram que muitos utilizadores não percebem que estão a conversar com um robô e não com um agente humano.

O objetivo declarado da RITA era aliviar a pressão sobre o Centro de Contacto telefónico tradicional da SAT, onde uma grande parte das chamadas historicamente ficava sem resposta. Pretendia também disponibilizar um canal permanentemente disponível, não limitado pelo pessoal do centro de contacto, pelo horário de funcionamento ou por filas de espera, ao contrário da linha telefónica que complementa.

A RITA funciona de forma contínua, 365 dias por ano, e é permanentemente atualizada com novos tópicos identificados a partir de conversas reais com utilizadores. Complementa, em vez de substituir, a linha telefónica tradicional do Centro de Contacto da SAT.

A RITA atendeu 335.000 contribuintes entre abril e dezembro de 2019, o seu primeiro ano parcial de funcionamento. Só no último trimestre de 2023, geriu mais de 1,1 milhões de consultas, com uma taxa de satisfação reportada de 92,35% em inquéritos aos utilizadores. Isto representa um crescimento substancial e sustentado da utilização ao longo de vários anos de funcionamento contínuo.

A informação pública encontrada para esta prática cobre o volume de utilização e as pontuações de satisfação, mas não documenta a taxa de erro da RITA, a sua taxa de escalonamento para agentes humanos, nem uma política de proteção de dados publicada. Por isso, esta prática assenta sobretudo em evidências de adoção e continuidade demonstradas, e não em documentação de transparência ou governação.