L'AI Dangjigi de Gwangju — Remplacer 122 Astreintes Mensuelles du Personnel par un Agent IA qui Résout 86 % des Appels de Réclamation

En août 2024, la ville métropolitaine de Gwangju a remplacé son système traditionnel de rotation des astreintes des fonctionnaires — qui mobilisait environ 122 employés chaque mois pour assurer les gardes de nuit et de jours fériés — par « AI Dangjigi » (« agent de garde IA »), un système d'IA qui répond aux appels de réclamation des citoyens en dehors des heures ouvrées, les classe, et résout directement les demandes courantes ou transfère l'appel au service compétent.

Deux rapports de suivi indépendants ont retracé ses performances dans le temps : Newsis a rendu compte des sept premiers mois du système (jusqu'en février 2025) et le Financial News (fnnews.com) a rendu compte de ses onze premiers mois (jusqu'en juin 2025).

En février 2025, le système avait reçu 9 853 appels et en avait traité 84 % de manière autonome (768 réclamations liées aux transports publics et 5 941 demandes simples résolues directement, 1 563 transférées à des services), et la moyenne quotidienne d'appels de réclamation nécessitant l'intervention du personnel était passée de 20 à 8. En juin 2025, le volume cumulé avait atteint 21 648 appels avec un taux de résolution de 86 % (18 540 appels), dont 1 168 réclamations liées aux transports et 14 899 demandes simples, avec 2 473 appels transférés vers cinq mairies d'arrondissement, le service des eaux, le centre de sécurité civile et le service de la construction. Le maire Kang Ki-jung a attribué à ce système le mérite d'avoir comblé les manques d'effectifs créés par les congés compensatoires après les gardes et d'avoir amélioré la cohérence des réponses. Ces données proviennent de la ville elle-même et non d'un audit indépendant, et ne révèlent ni la satisfaction des citoyens, ni les taux d'erreur, ni les coûts de fonctionnement propres au système d'IA.