Hugo.lv — le réseau national letton d'assistants virtuels IA pour les services publics

Depuis 2018, la Lettonie a construit un réseau national d'assistants virtuels gouvernementaux sur la plateforme de technologie linguistique Hugo.lv, développée par l'entreprise lettone Tilde avec le Centre des systèmes d'information culturelle et Microsoft Lettonie, avec le soutien de fonds européens. Plutôt qu'un chatbot générique unique, chaque organisme public dispose de son propre assistant nommé : UNA, au Registre des entreprises, répond aux questions d'immatriculation et permet de suivre l'état des dossiers ; Signe, au Centre national letton de radio-télévision (LVRTC), assure le support client général ; Ieva, au Service de soutien rural, explique les règles complexes des subventions agricoles ; et Toms, à l'administration fiscale, répond aux questions fiscales et fournit aux agents des données analytiques sur les questions les plus fréquentes.
En 2020, le réseau comptait déjà plus de 10 agents virtuels, servant plus de 2 000 usagers par jour dans 40 organismes publics et couvrant plus de 6 100 sujets, selon Tilde. Parmi les résultats concrets et vérifiables par les sources : Signe traite plus de 25 % de l'ensemble des demandes de support client reçues par le LVRTC, libérant l'équivalent de plus d'un poste d'opérateur humain, avec une utilisation multipliée par 3 à 4 pendant la COVID-19 ; et UNA résout automatiquement environ 44 % des questions reçues, selon l'explorateur de cas du secteur public lié à l'UE, IPSO.
Il s'agit en grande partie de chiffres communiqués par le fournisseur et l'opérateur de la plateforme, et non d'évaluations indépendantes par des tiers ; les informations sur les taux d'erreur, la couverture linguistique au-delà du letton, ou les enquêtes de satisfaction des citoyens restent limitées dans les sources publiques.