evidoria

← Retour à la liste

Bonne pratique Importée

Hugo.lv — le réseau national letton d'assistants virtuels IA pour les services publics

Lettonie · Riga · Voir le profil de Lettonie · Voir le profil de Riga

Preuves: Descriptif / auto-déclaré Top 22% 73/100 · Demandez à Evidence Copilot à propos de cette pratique

Le Centre letton des systèmes d'information culturelle et l'entreprise Tilde gèrent un réseau national de chatbots gouvernementaux — Signe, UNA, Ieva, Toms et d'autres — couvrant 40 organismes publics. Signe traite à elle seule plus de 25 % des demandes d'un organisme ; UNA résout automatiquement 44 % des questions sur l'immatriculation des entreprises.

more than 25 %
Part des demandes de support client de la LVRTC traitées par Signe
44 %
Questions résolues automatiquement par UNA sans intervention humaine
more than 10
Agents virtuels dans le réseau (by 2020)
over 2,000
Clients servis par jour sur l'ensemble du réseau (by 2020)
40
Organismes publics couverts par le réseau (by 2020)
more than 6,100
Sujets couverts par l'ensemble des assistants (by 2020)
3-4x
Augmentation d'utilisation pendant la COVID-19
Hugo.lv — le réseau national letton d'assistants virtuels IA pour les services publics

Détails

Maturité
Établie
Promoteur
Culture Information Systems Centre (VISC) & Tilde
Période
2018–present
Région (NUTS)
LV006
Mots-clés
digital government, citizen services, conversational AI, tax administration

Contexte

Depuis 2018, la Lettonie a construit un réseau national d'assistants virtuels gouvernementaux sur la plateforme de technologie linguistique Hugo.lv, développée par l'entreprise lettone Tilde avec le Centre des systèmes d'information culturelle et Microsoft Lettonie, financée avec le soutien de l'Union européenne.

Activités

Plutôt qu'un chatbot générique unique, chaque organisme public dispose de son propre assistant nommé : UNA, au Registre des entreprises, répond aux questions d'immatriculation et permet de suivre les demandes ; Signe, au Centre letton de radio et télévision d'État, assure le support client général ; Ieva, au Service de soutien rural, explique les règles complexes des subventions agricoles ; et Toms, au Service des recettes de l'État, répond aux questions fiscales et fournit au personnel de l'agence des analyses sur les questions courantes.

Résultats

En 2020, le réseau comptait plus de 10 agents virtuels servant plus de 2 000 clients par jour dans 40 organismes publics et couvrant plus de 6 100 sujets ; Signe traite plus de 25 % de toutes les demandes de support client reçues à la LVRTC, avec une utilisation multipliée par 3 à 4 pendant la COVID-19, et UNA résout automatiquement environ 44 % des questions qu'elle reçoit.

Conclusions

Il s'agit en grande partie de chiffres communiqués par le fournisseur et l'opérateur de la plateforme plutôt que d'évaluations indépendantes menées par des tiers, et les informations publiques sur les taux d'erreur, la couverture linguistique au-delà du letton ou les enquêtes de satisfaction des citoyens restent limitées.

Mise en œuvre
Coût indicatif
Moyen (50 k€–500 k€)
Délai jusqu’aux résultats
Long (> 3 ans)
Personnel et compétences
Tilde (vendor and language-technology developer), Culture Information Systems Centre (VISC), Microsoft Latvia (technical partner)

Conditions de réussite

  • A centralised national language-technology platform (Hugo.lv) is reused across agencies rather than each public body building a bespoke chatbot.
  • Sustained European Union funding support for the platform since 2018.
  • Each public body gets a dedicated named assistant tailored to its own domain, such as business registration, tax, agriculture or broadcasting.

Modes d’échec courants

  • Independent evaluation of accuracy, error rates and citizen satisfaction has not been published in available public sources.

Habituellement financé par

National / regional programmes

Pistes de financement indicatives pour des pratiques de ce type — vérifiez toujours les appels en cours et les règles d'éligibilité de chaque programme.

Vous portez cette pratique ? Revendiquez-la — les porteurs vérifiés obtiennent un contact public sur la page et peuvent proposer des corrections.

Sources de données

D'où proviennent les informations de cette pratique, et quand.

Pièces jointes

Pratiques similaires qui pourraient vous être utiles