Consultation IA du Service national des impôts — la ligne vocale IA sud-coréenne fait passer le taux de réussite des appels fiscaux de 24 % à 98 %

La ligne fiscale nationale sud-coréenne, « 126 », était notoirement difficile à joindre pendant les périodes de pointe de déclaration : l'année précédente, seuls 24 % des appels aboutissaient à une consultation effective, laissant la plupart des contribuables en attente ou dans l'impossibilité de joindre un conseiller.

En mai 2024, pendant la période de déclaration de l'impôt global sur le revenu, le Service national des impôts (NTS) est devenu le premier organisme public coréen à déployer un consultant vocal par IA sur une ligne d'assistance publique. Entraîné sur plus de deux millions d'anciens dossiers de consultation ainsi que sur la législation fiscale, les règlements et la jurisprudence, le système répond aux questions courantes, envoie des indications et des liens pertinents, et oriente les appelants vers la bonne section de leur déclaration, en fonctionnant en continu, y compris la nuit et les jours fériés. Il peut traiter jusqu'à 1 250 appels simultanés.

Le NTS a indiqué que le taux de réussite des appels était passé de 24 % l'année précédente à 98 % en 2024, le nombre total de consultations atteignant environ 840 000 — soit 2,7 fois le volume de l'année précédente. L'agence a présenté ce gain de capacité comme équivalant à l'embauche d'environ 1 000 conseillers supplémentaires, pour un coût système estimé à environ 400 millions de wons coréens contre une projection de 8 milliards de wons pour embaucher ce nombre d'employés — soit environ 5 % du coût. Ces chiffres, initialement publiés par le NTS lui-même, ont été repris de manière cohérente par plusieurs médias coréens indépendants couvrant la fiscalité et les politiques publiques.

Ces éléments de preuve ont des limites réelles : les chiffres phares proviennent de l'annonce de l'agence elle-même et non d'un audit indépendant, et aucune donnée publique n'a été trouvée sur les taux d'orientation erronée, le volume de réclamations, ou la manière dont l'IA traite les cas complexes ou contestés nécessitant encore un spécialiste humain. Le NTS a depuis indiqué vouloir étendre une consultation IA similaire à d'autres domaines, mais à ce jour aucune autre administration fiscale d'un autre pays n'a été identifiée comme ayant reproduit ce système spécifique.