Rammas — l'assistant virtuel IA de service client de la Dubai Electricity and Water Authority

Le 31 mars 2017, la Dubai Electricity and Water Authority (DEWA) a lancé Rammas, décrit dans son propre communiqué de presse comme l'un des premiers assistants virtuels d'intelligence artificielle bilingues (arabe/anglais) déployés par un organisme gouvernemental aux Émirats arabes unis. Rammas a été conçu pour répondre aux demandes courantes liées aux comptes de services publics — questions de facturation, demandes de service, informations sur les coupures — 24 heures sur 24, réduisant ainsi la charge du personnel du centre d'appels. Au cours de ses six premières semaines de fonctionnement sur le site web, l'application mobile et la page Facebook de la DEWA, celle-ci a déclaré environ 87 000 demandes traitées.

Depuis 2017, Rammas s'est étendu à d'autres canaux, notamment l'application intelligente de la DEWA, WhatsApp Business, Amazon Alexa, Google Assistant et, depuis mars 2023, Instagram — que la DEWA présente comme le premier déploiement de ce type par une entité gouvernementale émiratie. Selon les propres données de la DEWA, l'assistant a répondu à un total cumulé de plus de 6,8 millions de demandes jusqu'à fin 2022, et propose désormais 11 services transactionnels directs, ainsi que des informations sur environ 200 autres.

GovInsider, une publication indépendante spécialisée dans la technologie gouvernementale en Asie-Pacifique, corrobore le lancement de 2017, la propriété du service par la DEWA, ainsi que son positionnement au sein de la stratégie plus large « Smart Dubai ». Cependant, tous les chiffres d'utilisation quantitatifs — les 87 000 demandes initiales et le total cumulé de 6,8 millions — proviennent exclusivement des communiqués de presse de la DEWA elle-même ; aucune donnée d'utilisation, de satisfaction ou d'économie de coûts auditée de manière indépendante n'a été trouvée. Rammas est un service réel, de longue durée et multicanal, mais ses résultats revendiqués doivent être considérés comme des chiffres non audités communiqués par l'opérateur, plutôt que comme des résultats vérifiés de manière externe.