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Good practice

Emma — l'assistant virtuel d'USCIS

États-Unis d'Amérique · Washington · Voir le profil de États-Unis d'Amérique

L'assistant virtuel bilingue 'Emma' d'USCIS répond à environ 456 000 questions sur l'immigration par mois — traitant correctement ~90% en anglais et ~86% en espagnol — soulageant la pression de plus d'un million d'appels mensuels.

~456,000
Questions traitées par mois
~90%
Taux de résolution correcte (anglais)
~86%
Taux de résolution correcte (espagnol)
>1 million
Appels mensuels à l'USCIS (contexte)

Détails

Maturité
Established
Promoteur
U.S. Citizenship and Immigration Services (USCIS)
Mots-clés
Service delivery, bilingual, chatbot, immigration services, virtual assistant

Contexte

Emma est l'assistant virtuel du site web de l'USCIS, nommé d'après la poétesse Emma Lazarus, qui aide les utilisateurs à trouver des informations sur l'immigration et à naviguer sur le site en anglais et en espagnol ; il a été introduit pour alléger la charge de plus d'un million d'appels mensuels reçus par l'USCIS, en proposant un libre-service 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7.

Objectifs

Aider les utilisateurs à trouver des informations sur l'immigration et à naviguer sur le site de l'USCIS de manière bilingue, réduisant ainsi la demande adressée au centre d'appels.

Activités

Un assistant automatisé de questions-réponses et de navigation intégré au site web de l'USCIS, répondant aux questions courantes en anglais et en espagnol.

Résultats

Emma répond en moyenne à environ 456 000 questions par mois, résolvant correctement environ 90 % des questions courantes en anglais et 86 % en espagnol, et est utilisée près de deux fois plus que la fonction de recherche du site.

Conclusions

Décrit comme un exemple solide et fiable de libre-service bilingue au sein d'une agence à forte demande — efficace et largement utilisé, bien que de portée et de nouveauté plus modestes que les assistants d'IA générative.

Mise en œuvre

Les détails de mise en œuvre (coût, calendrier, personnel, conditions de réussite) ne sont pas encore disponibles pour cette pratique.

Sources de données

D'où proviennent les informations de cette pratique, et quand.

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