Sunny — Le Chatbot d'IA Générative 311 de Denver Atteint 12% des Demandes Citoyennes et Inspire une Copie à Aurora

En avril 2024, la ville et le comté de Denver ont lancé « Sunny », un chatbot d'IA générative conçu avec le prestataire Citibot pour traiter les demandes de service aux citoyens (311) 24 heures sur 24.
Sunny puise ses réponses sur denvergov.org et dans la base de connaissances du 311, répond dans des dizaines de langues et peut transférer les questions non résolues à un agent humain. En juin 2024, le magazine Government Technology (GovTech) a rapporté que Sunny représentait 12% de toutes les interactions du 311, et le personnel municipal a décrit mars-avril 2025 comme les mois les plus actifs de l'outil à ce jour, l'utilisation continuant à progresser.
Cette approche s'est depuis étendue au-delà de Denver : la ville voisine d'Aurora a construit sa propre version, « Access Aurora », sur la même technologie, et Boulder et Broomfield ont étudié son adaptation. Denver a depuis réduit les horaires téléphoniques du 311 avec agents humains, s'appuyant davantage sur Sunny pour combler l'écart — signe que les autorités considèrent l'outil comme allant au-delà d'un simple complément, bien que la ville n'ait publié aucune évaluation d'impact rigoureuse et auditee de manière indépendante.