L'agent vocal IA de la TGR — le Trésor chilien résout 60 % des appels de la saison fiscale sans intervention humaine

Historiquement, la Tesoríría General de la República (TGR) du Chili ne parvenait à répondre qu'à environ la moitié des appels téléphoniques reçus pendant le pic de demande de la période annuelle de déclaration de l'impôt sur le revenu, l'Operación Renta. En partenariat avec le prestataire technologique CGS Nexus, la TGR a développé un agent vocal doté d'IA au second semestre 2024, entraîné à traiter plus de 50 catégories de demandes fiscales et à transférer automatiquement, avec l'historique complet de la conversation, les appels nécessitant l'accès à des données sensibles ou un jugement dépassant son champ d'action vers un agent humain.

L'agent est entré en service public pour la première fois lors de l'Operación Renta 2025 et a continué à fonctionner pendant l'Operación Renta 2026.

Pendant l'Operación Renta 2025, l'agent a résolu de manière autonome 60 % des appels traités, servant plus de 43 000 personnes avec un taux de conformité opérationnelle de 99 % et — selon la TGR et CGS Nexus — a pratiquement éliminé les abandons d'appel pendant les périodes de pointe tout en réduisant le temps de traitement moyen. Ces chiffres proviennent de la TGR et de son prestataire, relayés par la presse chilienne, et non d'une évaluation publiée de manière indépendante ; aucune donnée sur la satisfaction des usagers, les taux d'erreur, ni les résultats pour les 40 % d'appels nécessitant encore une intervention humaine n'a été communiquée.