L'agent vocal IA de la TGR — le Trésor chilien résout 60 % des appels de la saison fiscale sans intervention humaine

La Tesorería General de la República (TGR) du Chili, l'agence chargée de recouvrer les dettes de l'État et les paiements liés aux impôts, ne parvenait historiquement à répondre qu'à environ la moitié des appels téléphoniques reçus lors des pics de demande de la période annuelle de déclaration de revenus, l'Operación Renta.
En partenariat avec le prestataire technologique CGS Nexus, la TGR a commencé à développer un agent vocal IA au second semestre 2024 et l'a mis en service public pour la première fois lors de l'Operación Renta 2025. L'agent est entraîné à traiter plus de 50 catégories de demandes fiscales ; lorsqu'un appel nécessite l'accès à des données sensibles du contribuable ou un jugement dépassant son champ d'action, il transfère automatiquement l'appel à un agent humain, avec l'historique complet de la conversation.
Pendant l'Operación Renta 2025, l'agent a résolu de manière autonome 60 % des appels traités, servant plus de 43 000 personnes avec un taux d'adhésion opérationnelle de 99 % et — selon la TGR et CGS Nexus — a pratiquement éliminé les abandons d'appels aux heures de pointe tout en réduisant le temps de traitement moyen. Le service est resté en fonction durant l'Operación Renta 2026.
Les chiffres communiqués proviennent de la TGR et de son prestataire, relayés par la presse chilienne, et non d'une évaluation indépendante publiée ; aucune donnée sur la satisfaction des usagers, les taux d'erreur, ou le devenir des 40 % d'appels ayant nécessité une intervention humaine n'a été rendue publique.