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Boa prática Importada

Emma — o assistente virtual da USCIS

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Evidência: Descritivo / autorreportado Top 36% 67/100 · Pergunte a Evidence Copilot sobre esta prática

O assistente virtual bilíngue 'Emma' da USCIS responde a aproximadamente 456.000 perguntas sobre imigração por mês — tratando corretamente ~90% em inglês e ~86% em espanhol — aliviando a pressão de mais de um milhão de chamadas mensais.

~456,000
Perguntas respondidas por mês
~90%
Taxa de resolução correta (inglês)
~86%
Taxa de resolução correta (espanhol)
>1 million
Chamadas mensais ao USCIS (contexto)

Detalhes

Maturidade
Consolidada
Promotor
U.S. Citizenship and Immigration Services (USCIS)
Palavras-chave
Service delivery, bilingual, chatbot, immigration services, virtual assistant

Contexto

Emma é o assistente virtual do site do USCIS, com o nome inspirado na poetisa Emma Lazarus, que ajuda as pessoas a encontrar informação sobre imigração e a navegar no site em inglês e espanhol; foi introduzido para aliviar a carga de mais de um milhão de chamadas mensais ao USCIS, oferecendo autoatendimento 24 horas por dia, 7 dias por semana.

Objetivos

Ajudar os utilizadores a encontrar informação sobre imigração e a navegar no site do USCIS de forma bilingue, reduzindo a procura pelo centro de atendimento telefónico.

Atividades

Um assistente automatizado de perguntas e respostas e navegação incorporado no site do USCIS, respondendo a perguntas comuns em inglês e espanhol.

Resultados

A Emma responde, em média, a cerca de 456.000 perguntas por mês, resolvendo corretamente cerca de 90% das perguntas comuns em inglês e 86% em espanhol, sendo utilizada quase o dobro em comparação com a função de pesquisa do site.

Conclusões

Descrito como um exemplo sólido e fiável de autoatendimento bilingue numa agência de elevada procura — eficaz e bem utilizado, ainda que de âmbito e novidade mais modestos do que os assistentes de IA generativa.

Implementação

Os detalhes de implementação (custo, prazo, equipa, condições de sucesso) ainda não estão disponíveis para esta prática.

Habitualmente financiado por

National / regional programmes

Vias de financiamento indicativas para práticas deste tipo — verifique sempre os avisos abertos e as regras de elegibilidade de cada programa.

Implementa esta prática? Reivindique-a — implementadores verificados obtêm um contacto público na página e podem propor correções.

Fontes de dados

De onde foi obtida a informação desta prática, e quando.

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