Chatbot de IA do servizz.gov — Assistente Virtual Nacional de Serviços Públicos de Malta

A agência de serviços públicos de Malta, servizz.gov, sob a tutela do Ministério da Função Pública, opera um assistente de conversação baseado em IA no seu portal nacional para ajudar os cidadãos a navegar em candidaturas, regimes de segurança social e pedidos de Cartão Europeu de Seguro de Doença.

Prestar apoio bilingue (maltês/inglês) de autoatendimento para transações governamentais comuns, incluindo fora do horário normal de expediente, e expandir para uma plataforma de serviços digitais mais ampla e personalizada.

O chatbot opera no portal servizz.gov desde, pelo menos, início de 2023. Em 26 de junho de 2026, o portal foi relançado com ferramentas adicionais assentes em IA, incluindo um 'Benefit Finder' que associa os utilizadores a regimes elegíveis, navegação baseada em eventos de vida, painéis personalizados e marcação de consultas online para assistência fiscal e levantamento de cartões de identidade.

O diretor executivo Massimo Vella referiu cerca de 40.000 utilizadores do chatbot nos primeiros oito meses de 2023, com a maioria das conversas concentrada após as 20h-21h, quando os serviços públicos estão encerrados. No ano anterior ao relançamento de junho de 2026, o servizz.gov registou mais de 738.000 utilizadores e mais de 2 milhões de visualizações de página em todo o portal.

Os dados de utilização são autorrelatados pelo servizz.gov e não foi publicada nenhuma auditoria independente sobre a exatidão do chatbot, as taxas de encaminhamento para atendimento humano ou a satisfação dos cidadãos; o número de 738.000 utilizadores refere-se a todo o portal relançado, e não especificamente ao chatbot. Ainda assim, o caso representa uma implementação de IA genuína, plurianual e de escala nacional, com evidência real de utilização fora do horário laboral.