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Good practice

Traffy Fondue — Sistema tailandês de gestão de reclamações de cidadãos por IA

Tailândia · Bangkok · Ver o perfil de Tailândia

O chatbot de IA da NECTEC (LINE) classifica reclamações de cidadãos a nível nacional. Jun 2022–Jul 2024: 947 769 queixas, 77% de resolução, tempo de 16 para 4 dias em 11 808 organismos de 53 províncias, poupando 78M THB (~US$2,1M) anuais.

947,769
Reclamações acumuladas processadas (June 2022-July 2024)
77 %
Taxa de resolução (by July 2024)
11,808
Organismos que utilizam o sistema (by July 2024)
53
Províncias abrangidas (by July 2024)
16 days
Tempo médio de resolução, antes
4 days
Tempo médio de resolução, depois
1.1 days
Tempo de notificação dos funcionários, antes
0.6 days
Tempo de notificação dos funcionários, depois
78 million THB (~US$2.1 million)
Poupança anual estimada
over 1.37 million
Reclamações acumuladas (by May 2025)
over 17,000
Organizações que utilizam o sistema (by May 2025)
91 %
Satisfação dos funcionários
84 %
Satisfação dos cidadãos
Traffy Fondue — Sistema tailandês de gestão de reclamações de cidadãos por IA

Detalhes

Maturidade
Scaling
Promotor
National Electronics and Computer Technology Center (NECTEC/NSTDA) / Bangkok Metropolitan Administration
Período
2022–present
Palavras-chave
citizen services, AI, local government, public technology

Contexto

O Traffy Fondue é um sistema de gestão de reclamações de cidadãos com IA, desenvolvido pelo Centro Nacional de Eletrónica e Tecnologia Informática da Tailândia (NECTEC/NSTDA), para permitir que os cidadãos comuniquem problemas e os vejam encaminhados automaticamente para o departamento governamental correto.

Atividades

Os cidadãos apresentam reclamações através da aplicação de mensagens LINE, enviando texto, fotografias e localização GPS; um modelo de IA classifica o tipo de reclamação e encaminha-a automaticamente, sendo o progresso da resolução publicamente rastreável. A plataforma foi lançada em Banguecoque em maio de 2022 e expandida a nível nacional ao abrigo de um acordo de acesso gratuito de três anos a partir de outubro de 2022.

Resultados

Até julho de 2024, o número acumulado de reclamações atingiu 947.769 em 53 províncias e 11.808 organismos, com uma taxa de resolução de 77%; o tempo médio de resolução caiu de cerca de 16 dias para 4 dias, e o tempo de notificação dos funcionários caiu de 1,1 para 0,6 dias, com uma poupança anual estimada de 78 milhões de baht tailandeses (cerca de 2,1 milhões de dólares). Um estudo de 2025 publicado na revista Frontiers in Sustainable Cities confirmou de forma independente estes resultados. Até maio de 2025, o número acumulado de reclamações ultrapassou 1,37 milhões em mais de 17.000 organizações, com uma satisfação dos funcionários de 91% e uma satisfação dos cidadãos de 84%.

Conclusões

O Traffy Fondue tornou-se um caso de referência para a resolução participativa de reclamações assistida por IA no Sudeste Asiático.

Implementação

Os detalhes de implementação (custo, prazo, equipa, condições de sucesso) ainda não estão disponíveis para esta prática.

Fontes de dados

De onde foi obtida a informação desta prática, e quando.

Anexos

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