El Centro de Llamadas 108 del Servicio ASAN Asistido por IA — el Plan de Azerbaiyán para Automatizar un Tercio de las Consultas Ciudadanas

La ASAN Xidmet de Azerbaiyán (Agencia Estatal de Servicio Público e Innovaciones Sociales) gestiona un centro de llamadas 108 para consultas ciudadanas. En enero de 2024 firmó un acuerdo con el programa oficial de ayuda al desarrollo de la República de Corea para dotar al centro de inteligencia artificial, en el marco de la Estrategia de IA de ASAN, aprobada ese mismo año.

El sistema de IA, descrito por ASAN como desarrollado junto con especialistas azerbaiyanos, tiene como objetivo automatizar tareas rutinarias, gestionar varias llamadas simultáneas y reducir los tiempos de espera, permitiendo un funcionamiento las 24 horas. Los medios locales informaron de la ambición de la agencia de llegar a gestionar en torno al 30% de las consultas del centro de llamadas mediante IA en lugar de operadores humanos.

El proyecto del centro de llamadas se enmarca dentro del más amplio ASAN AI Hub, que ha firmado memorandos de cooperación con organizaciones como Apolitical, Breakthrough Social Enterprise y GenAI Works.

Ni el comunicado oficial de ASAN ni la cobertura mediática independiente azerbaiyana disponible hasta la fecha revelan datos de desempeño posteriores a la implementación — como la proporción real de automatización, la precisión o la satisfacción ciudadana — por lo que, de momento, el proyecto debe interpretarse como un despliegue financiado y respaldado por una estrategia, no como un resultado demostrado.