VyCla — Un Chatbot de PLN en WhatsApp Reduce el Tiempo de Respuesta de Matrículas de 11 Horas a 75 Segundos en la Universidad de Nariño, Colombia

En la Universidad de Nariño, en Colombia, la Oficina de Control, Registro Académico y Admisiones (OCARA) atendía manualmente las consultas de matrícula y admisión de pregrado, con un tiempo medio de respuesta que el estudio posteriormente midió en 666,04 minutos —más de once horas— por consulta, lo que sobrecargaba a un equipo reducido durante los periodos punta de matrícula.
El equipo de la universidad construyó VyCla, un chatbot de procesamiento de lenguaje natural integrado con WhatsApp, siguiendo un proceso ágil Scrum a lo largo de cinco sprints y una arquitectura basada en Node.js, Python (Flask, NLTK) y PostgreSQL. El modelo subyacente de clasificación de intenciones se entrenó con 13.996 frases distribuidas en 21 intenciones que cubren las consultas más habituales de matrícula y admisión.
Una fase diagnóstica inicial encuestó a 4 funcionarios universitarios, 105 estudiantes matriculados y 45 aspirantes, con el fin de mapear las necesidades reales de información. En la fase de evaluación, 122 usuarios interactuaron con VyCla, generando 462 consultas resueltas; el estudio reportó un 99% de precisión del modelo, una puntuación media de satisfacción de los usuarios de 4,23 sobre 5, una puntuación media de recomendación de 4,07 sobre 5, y un tiempo medio de respuesta de 1,25 minutos, una reducción del 99,81% respecto a la línea base manual. El trabajo se publicó en la revista revisada por pares Revista Colombiana de Tecnologías de Avanzada (Vol. 1, N.º 47, 2026).
La línea base de comparación (666 minutos) refleja el propio proceso manual previo de la OCARA, y no un referente externo, y la muestra de evaluación (122 usuarios) representa solo una fracción del total de aspirantes de la universidad, por lo que las cifras reportadas describen un piloto exitoso y no un despliegue ya plenamente escalado y auditado de forma independiente; los propios autores plantean la extensión a otros procesos administrativos como trabajo futuro, no como algo ya demostrado.