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Bonne pratique Importée

DIVA — le Chatbot d'IA du Gouvernement Mauricien pour l'Accès aux Services Publics

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Preuves: Descriptif / auto-déclaré Top 67% 53/100 · Demandez à Evidence Copilot à propos de cette pratique

Le Central Informatics Bureau de Maurice exploite DIVA, un chatbot d'IA répondant aux questions des citoyens pour huit ministères via le web, WhatsApp et une application, en anglais, français et créole ; les rapports officiels font état de plus de 500 conversations par mois, mais aucune évaluation indépendante des résultats n'existe encore.

500+ conversations/month
Conversations gérées par DIVA par mois (autodéclaré)
DIVA — le Chatbot d'IA du Gouvernement Mauricien pour l'Accès aux Services Publics

Détails

Maturité
En expansion
Promoteur
Central Informatics Bureau, Ministry of Information Technology, Communication and Innovation (Mauritius)
Période
2023–2026
Mots-clés
digital government, citizen engagement, chatbots, e-government, natural language processing

Contexte

Le Central Informatics Bureau de Maurice, rattaché au Ministère des Technologies de l'information, de la Communication et de l'Innovation, exploite DIVA (Digital Interactive Virtual Assistant), un chatbot d'IA à l'échelle du gouvernement déployé depuis 2023 dans huit ministères et départements pour répondre aux questions des citoyens et les orienter vers les services.

Objectifs

DIVA vise à offrir aux citoyens un point d'accès unique et multilingue (anglais, français, créole mauricien) aux services publics via le site du gouvernement, WhatsApp, une application mobile et une interface de borne humanoïde, réduisant ainsi le recours aux appels téléphoniques et aux visites en personne. Le gouvernement a indiqué que DIVA deviendra l'interface d'IA par défaut pour tous les futurs services mobiles gouvernementaux, y compris une future couche de chatbot pour le Système national de licences électroniques (NELS).

Activités

Le système utilise des composants de traitement du langage naturel et d'apprentissage automatique hébergés sur Amazon Web Services, sa base de connaissances étant mise à jour par extraction de données des sites gouvernementaux.

Résultats

L'opérateur de la plateforme indique que DIVA gère plus de 500 conversations par mois, remplaçant certains appels téléphoniques et visites physiques. Aucune évaluation indépendante des économies de coûts, de la précision de résolution ou de la satisfaction des citoyens n'a été publiée. En avril 2026, Maurice a lancé une Stratégie nationale d'IA et des lignes directrices FAIR (Équité, Responsabilisation, Inclusion et Intégrité, Responsabilité), signalant que des structures formelles de gouvernance et d'évaluation pour des outils comme DIVA sont encore en cours de construction.

Conclusions

L'évaluation par grille (score global de 53,3/100) juge la preuve d'impact et la transparence faibles — les chiffres d'utilisation sont autodéclarés et aucune divulgation spécifique sur les tests de biais ou la performance de DIVA n'a été publiée — tout en notant que le système est déjà opérationnel dans huit ministères sur une architecture cloud courante et portable, gérée par un organisme public dédié désormais couvert par le cadre national d'éthique de l'IA de Maurice.

Mise en œuvre
Coût indicatif
Moyen (50 k€–500 k€) — No published cost figures; hosted on commodity cloud infrastructure (AWS) across web, WhatsApp, mobile app and a humanoid kiosk interface - conservative estimate pending curator review.
Délai jusqu’aux résultats
Moyen (1–3 ans) — Deployed since 2023 across eight ministries/departments; expansion to all future government mobile services (including NELS licensing) and a formal national AI governance framework announced April 2026.
Personnel et compétences
Central Informatics Bureau (Ministry of Information Technology, Communication and Innovation, Mauritius)

Conditions de réussite

  • A dedicated public body (Central Informatics Bureau) operating the platform
  • Multi-channel deployment (web, WhatsApp, mobile app, kiosk) to meet citizens where they are
  • Commodity cloud NLP/ML architecture (AWS) that is well-precedented and portable
  • A National AI Strategy and FAIR Guidelines (April 2026) establishing a governance framework

Modes d’échec courants

  • No published model risk assessment, bias testing, or performance disclosure specific to DIVA
  • No independent evaluation of cost savings, resolution accuracy or citizen satisfaction

Où cela s’applique

Type de gouvernance
national government agency
Échelle
national (8 ministries, expanding)
Niveau de revenu
upper-middle-income

Habituellement financé par

National / regional programmes

Pistes de financement indicatives pour des pratiques de ce type — vérifiez toujours les appels en cours et les règles d'éligibilité de chaque programme.

Vous portez cette pratique ? Revendiquez-la — les porteurs vérifiés obtiennent un contact public sur la page et peuvent proposer des corrections.

Sources de données

D'où proviennent les informations de cette pratique, et quand.

Pièces jointes

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