L'Albanie a numérisé 95% de ses 1 237 services publics sur le portail e-Albania et fermé ses centres d'accueil physiques, mais la Commission européenne, le PNUD et une enquête de BIRN en 2025 montrent que personnes âgées, handicapées et communautés roms ne peuvent toujours pas l'utiliser de façon autonome, 6,7% des plus de 65 ans n'y ayant pas du tout accès.
95 % of 1,237 services
Services publics traités en ligne
13 %
Utilisateurs d'e-Albania âgés de plus de 62 ans
6.7 %
Citoyens de plus de 65 ans incapables d'accéder au portail
31.6 % (~473,000 of 2.4 million)
Part de la population âgée de plus de 65 ans (2023 census)
a third % of surveyed users
Utilisateurs jugeant le portail « pas très » ou « pas du tout » facile
Détails
Maturité
Établie
Promoteur
AKSHI (National Agency for Information Society, Albania); European Commission; UNDP Albania
Période
2015–2025
Mots-clés
e-government, digital public services, disability rights, ageing, Roma inclusion
Contexte
Depuis son lancement il y a environ une décennie, le portail albanais e-Albania, géré par l'Agence nationale pour la société de l'information (AKSHI), a numérisé la grande majorité de l'administration publique : environ 95 % des demandes portant sur 1 237 services publics sont désormais traitées en ligne, et les centres d'accueil physiques qui traitaient auparavant les demandes en personne ont été fermés.
Résultats
AKSHI indique que 13 % des utilisateurs d'e-Albania ont plus de 62 ans. Mais une enquête de BIRN menée en 2025 a révélé que des retraités des zones rurales affirment ne pas pouvoir utiliser le portail du tout et devoir compter sur des voisins ou des inconnus pour récupérer des documents sensibles. L'institut national de statistique albanais (INSTAT) montre que 6,7 % des citoyens de plus de 65 ans n'ont pas pu accéder au portail, dans un pays où 31,6 % de la population (environ 473 000 personnes sur 2,4 millions) a plus de 65 ans. Un tiers des utilisateurs interrogés ont jugé leur expérience « pas très facile » ou « pas facile du tout ».
Conclusions
Le rapport de suivi 2023 de la Commission européenne sur l'Albanie a signalé que la fermeture des centres d'accueil physiques « a soulevé des préoccupations quant à l'accès aux services pour les citoyens vulnérables et les moins à l'aise avec le numérique ». Une évaluation du PNUD menée en 2024 a constaté qu'aucune des municipalités évaluées n'avait mis en place de fonctionnalités de site web adaptées aux personnes ayant des compétences numériques limitées ou en situation de handicap, et les ONG axées sur les Roms signalent que le soutien disponible est ponctuel, lié à des projets, et cesse dès que le financement des donateurs prend fin. e-Albania constitue un cas d'école : une portée élevée et un investissement massif dans la numérisation ne garantissent pas une conception inclusive, et supprimer les canaux physiques de repli avant que des alternatives numériques accessibles n'existent peut désavantager précisément les citoyens les plus dépendants des services publics.
Mise en œuvre
Coût indicatif
Élevé (500 k€–5 M€)
Délai jusqu’aux résultats
Long (> 3 ans) — Portal operating for roughly a decade (c.2015-2025); contact centres already closed by the time of the 2025 BIRN investigation.
Personnel et compétences
AKSHI (National Agency for Information Society, Albania), European Commission (external assessment), UNDP Albania (municipal e-readiness assessment)
Conditions de réussite
Accessible digital alternatives should be established before physical fallback channels are removed
Websites and services should be tailored to elderly, disabled and low-digital-skill users, not solely deployed as digital-by-default
Modes d’échec courants
Front-office contact centres were closed before accessible alternatives were fully in place, per the European Commission's 2023 report
None of the municipalities UNDP assessed in 2024 had implemented accessibility features for people with limited digital skills or disabilities
Roma-focused NGO support is project-based and lapses once donor funding ends, per BIRN's 2025 investigation
Habituellement financé par
National / regional programmes
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Sources de données
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