e-Albania : Une Mise en Garde sur les Services Publics Numériques qui a Laissé de Côté Personnes Âgées, Handicapées et Roms

Depuis son lancement il y a environ dix ans, le portail e-Albania a numérisé la majeure partie de l'administration publique albanaise : environ 95% des demandes pour 1 237 services publics sont désormais traitées en ligne, et les centres d'accueil physiques qui géraient les demandes en personne ont été fermés. L'Agence nationale pour la société de l'information (AKSHI) indique que 13% des utilisateurs d'e-Albania ont plus de 62 ans, ce qu'elle présente comme la preuve d'une utilisation croissante du portail par les citoyens âgés.
Les données indépendantes racontent une histoire plus nuancée. Une enquête de BIRN (Balkan Investigative Reporting Network) menée en 2025 a recueilli les témoignages de retraités de zones rurales comme Devoll et Elbasan qui affirment ne pas pouvoir utiliser le portail du tout et dépendre de voisins ou d'inconnus pour récupérer des documents aussi sensibles que des dossiers de pension ou des résultats universitaires. Les données de l'Institut albanais de statistiques (INSTAT) citées dans l'enquête montrent que 6,7% des personnes de plus de 65 ans n'ont pas pu accéder au portail, dans un pays où 31,6% de la population (environ 473 000 personnes sur 2,4 millions, selon le recensement de 2023) a plus de 65 ans. Un tiers des utilisateurs interrogés ont jugé leur expérience du portail 'pas très facile' ou 'pas facile du tout'.
Le rapport de progrès 2023 de la Commission européenne sur l'Albanie (SWD(2023) 690 final) a formellement signalé que la fermeture des centres d'accueil physiques 'a suscité des inquiétudes quant à l'accès aux services pour les citoyens vulnérables et moins à l'aise avec le numérique', appelant à rétablir certains canaux physiques et à améliorer l'expérience utilisateur en ligne. Une évaluation du PNUD en 2024 sur la préparation numérique des municipalités va plus loin, concluant que l'accès des groupes vulnérables — notamment les personnes âgées et handicapées — 'reste un défi important', et qu'aucune des municipalités évaluées n'avait mis en place de fonctionnalités adaptées aux personnes ayant des compétences numériques limitées ou un handicap. Des ONG travaillant avec la communauté rom, comme Rromano Kham, indiquent à BIRN que le seul soutien disponible dépend de projets ponctuels et disparaît dès la fin du financement.
e-Albania constitue une mise en garde pour tout gouvernement engagé dans des services publics 'numérique par défaut' : une large portée et un investissement massif dans la numérisation ne garantissent pas une conception inclusive, et supprimer les canaux physiques alternatifs avant que des alternatives numériques accessibles n'existent peut précisément désavantager les citoyens les plus dépendants des services publics — retraités, personnes handicapées, communautés rurales et roms.