Face à un Système Manuel de Réclamations Défaillant, l'Université Ouverte Nationale du Nigeria Crée un Chatbot d'IA pour l'Assistance aux Étudiants

L'Université ouverte nationale du Nigeria (NOUN) est le principal établissement d'enseignement ouvert et à distance du pays, avec environ 500 000 étudiants inscrits selon ses registres d'admission de 2024, qui dépendent d'un système de tickets pour signaler des réclamations académiques et administratives, la plupart d'entre eux ne mettant jamais les pieds sur un campus.
Des chercheurs de la NOUN et de la Cardiff School of Technologies, à l'université métropolitaine de Cardiff, ont d'abord documenté le problème : le système de tickets existant était géré manuellement, entraînant des réponses tardives et, dans de nombreux cas, des résolutions inadéquates — un schéma que l'étude relie à la frustration des étudiants et au risque d'abandon dans l'enseignement ouvert et à distance.
Pour y remédier, l'équipe a développé un chatbot d'IA à l'aide du cadre open source ChatterBot en Python, adossé à SQLite et servi via une interface web Flask, conçu pour répondre automatiquement aux questions courantes des étudiants et orienter les cas complexes. Il a été évalué au moyen d'une enquête en ligne envoyée à 2 000 étudiants de la NOUN ; 579 ont répondu, soit un taux de réponse de 29 %, et parmi eux, 370 (64 %) ont jugé le chatbot 'extrêmement utile' pour résoudre leurs problèmes et réclamations.
Le recours à un taux de réponse auto-sélectionné de 29 % constitue une limite réelle : il mesure la satisfaction autodéclarée d'étudiants suffisamment motivés pour remplir un questionnaire, et non des délais de résolution de tickets ou des données d'abandon vérifiés de manière indépendante ; l'article ne fait pas non plus état d'un déploiement complet en production au-delà de l'évaluation. La lecture honnête est celle d'une solution prometteuse, à un stade précoce, à une défaillance administrative concrète et documentée — pas encore un système éprouvé à l'échelle de toute l'université.