VyCla — Un Chatbot PNL sur WhatsApp Réduit le Temps de Réponse aux Inscriptions de 11 Heures à 75 Secondes à l'Université de Nariño, en Colombie

À l'université de Nariño, en Colombie, le bureau du contrôle, des dossiers académiques et des admissions (OCARA) traitait manuellement les questions d'inscription et d'admission en licence, avec un temps de réponse moyen que l'étude a ensuite mesuré à 666,04 minutes — plus de onze heures — par demande, ce qui mettait sous forte pression une petite équipe pendant les pics d'inscription.
L'équipe de l'université a développé VyCla, un chatbot de traitement du langage naturel intégré à WhatsApp, selon une démarche agile Scrum menée sur cinq sprints, avec une architecture technique combinant Node.js, Python (Flask, NLTK) et PostgreSQL. Le modèle de classification d'intentions sous-jacent a été entraîné sur 13 996 phrases réparties en 21 intentions couvrant les questions courantes d'inscription et d'admission.
Une phase de diagnostic initiale a interrogé 4 membres du personnel universitaire, 105 étudiants inscrits et 45 candidats potentiels afin de cartographier les besoins réels d'information. Lors de la phase d'évaluation, 122 utilisateurs ont interagi avec VyCla, générant 462 demandes résolues ; l'étude a rapporté une précision du modèle de 99 %, un score moyen de satisfaction des utilisateurs de 4,23 sur 5, un score moyen de recommandation de 4,07 sur 5, et un temps de réponse moyen de 1,25 minute, soit une réduction de 99,81 % par rapport au processus manuel de référence. Les travaux ont été publiés dans la revue à comité de lecture Revista Colombiana de Tecnologías de Avanzada (vol. 1, n° 47, 2026).
La référence de comparaison (666 minutes) reflète le processus manuel antérieur propre à l'OCARA plutôt qu'un étalon externe, et l'échantillon d'évaluation (122 utilisateurs) ne représente qu'une fraction de l'ensemble des candidats de l'université ; les chiffres rapportés décrivent donc un projet pilote réussi plutôt qu'un déploiement déjà pleinement mis à l'échelle et audité de façon indépendante. Les auteurs eux-mêmes présentent l'extension à d'autres processus administratifs comme un travail futur, et non comme un acquis démontré.