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Bonne pratique Importée

Chatbot IA de servizz.gov — Assistant virtuel national des services publics de Malte

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L'agence maltaise servizz.gov exploite un chatbot IA bilingue avec environ 40 000 utilisateurs lors de ses huit premiers mois ; intégré en juin 2026 à un portail relancé qui a comptabilisé plus de 738 000 utilisateurs et 2 millions de pages vues l'année précédente.

~40,000 users
Utilisateurs du chatbot durant les huit premiers mois d'exploitation (Jan-Aug 2023)
>738,000 users
Utilisateurs du portail durant l'année précédant le relancement (year to Jun 2026)
>2,000,000 page views
Vues de pages du portail durant l'année précédant le relancement (year to Jun 2026)

Détails

Maturité
En expansion
Promoteur
servizz.gov (Ministry for the Public Service, Government of Malta)
Période
2023 (chatbot in operation) – June 2026 (integrated portal relaunch)
Mots-clés
AI chatbot, e-government, citizen services, social security, public administration

Contexte

L'agence maltaise de services publics servizz.gov, placée sous la tutelle du ministère de la Fonction publique, exploite un assistant de conversation basé sur l'IA sur son portail national pour aider les citoyens à effectuer des démarches, accéder aux régimes de sécurité sociale et demander la Carte européenne d'assurance maladie.

Objectifs

Fournir une assistance bilingue (maltais/anglais) en libre-service pour les démarches administratives courantes, y compris en dehors des heures de bureau habituelles, et évoluer vers une plateforme de services numériques personnalisée plus large.

Activités

Le chatbot fonctionne sur le portail servizz.gov depuis au moins début 2023. Le 26 juin 2026, le portail a été relancé avec des outils supplémentaires basés sur l'IA, dont un 'Benefit Finder' qui met en relation les usagers avec les dispositifs auxquels ils sont éligibles, une navigation fondée sur les événements de vie, des tableaux de bord personnalisés et une prise de rendez-vous en ligne pour l'assistance fiscale et le retrait de cartes d'identité.

Résultats

Le directeur général Massimo Vella a fait état d'environ 40 000 utilisateurs du chatbot au cours des huit premiers mois de 2023, la plupart des conversations se concentrant après 20h-21h, lorsque les bureaux de l'administration sont fermés. Au cours de l'année précédant le relancement de juin 2026, servizz.gov a enregistré plus de 738 000 utilisateurs et plus de 2 millions de vues de pages sur l'ensemble du portail.

Conclusions

Les chiffres d'utilisation sont autodéclarés par servizz.gov et aucun audit indépendant de la précision du chatbot, des taux d'escalade vers un agent humain ou de la satisfaction des citoyens n'a été publié ; le chiffre de 738 000 utilisateurs couvre l'ensemble du portail relancé et non le chatbot spécifiquement. Le cas n'en constitue pas moins un déploiement d'IA public authentique, pluriannuel et à l'échelle nationale, avec des preuves réelles d'utilisation en dehors des heures ouvrées.

Mise en œuvre
Coût indicatif
Moyen (50 k€–500 k€) — Not separately disclosed; consistent with a small-state national government digital-service unit sustaining a multi-year chatbot and a 2026 portal relaunch with additional AI-enabled tools.
Délai jusqu’aux résultats
Moyen (1–3 ans) — Chatbot operating from at least early 2023; portal relaunched with expanded AI features on 26 June 2026 — over three years of continuous operation and scaling.
Personnel et compétences
servizz.gov agency staff (Ministry for the Public Service), CEO-level oversight (Massimo Vella), Principal Permanent Secretary (Tony Sultana)

Conditions de réussite

  • bilingual (Maltese/English) support
  • integration with the national government portal
  • sustained multi-year agency ownership enabling expansion into Benefit Finder and appointment booking

Où cela s’applique

Type de gouvernance
national government agency
Échelle
national (small state)
Niveau de revenu
high income

Habituellement financé par

National / regional programmes Digital Europe Programme

Pistes de financement indicatives pour des pratiques de ce type — vérifiez toujours les appels en cours et les règles d'éligibilité de chaque programme.

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Sources de données

D'où proviennent les informations de cette pratique, et quand.

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