L'examen PNUD–IPS de l'accessibilité des 63 portails provinciaux de services en ligne du Viêt Nam

En 2023, l'Institute for Policy Studies and Media Development (IPS) du Viêt Nam et le bureau du PNUD au Viêt Nam, avec le soutien du ministère australien des Affaires étrangères et du Commerce via la Citizen-Powered Innovation Initiative, ont mené le premier examen indépendant de l'accessibilité et de la convivialité de l'ensemble des 63 portails provinciaux de services en ligne (PESP) — les guichets numériques utilisés par les citoyens pour leurs démarches administratives dans chacune des provinces du Viêt Nam.
Les portails ont été testés à la fois par des utilisateurs ordinaires et par des utilisateurs représentant les communautés de minorités ethniques et de personnes handicapées. L'examen a révélé qu'aucun des 63 portails ne remplissait les six critères d'accessibilité de base retenus pour l'évaluation destinée aux personnes malvoyantes, et que 62 des 63 portails ne proposaient aucune fonction de recherche vocale ; 36 portails n'avaient aucun outil de recherche sur la page, et les outils de recherche de 25 portails échouaient dès qu'un mot-clé mal orthographié était saisi — un obstacle courant pour les utilisateurs issus des minorités ethniques écrivant dans une langue qui n'est pas la leur. L'enquête nationale de gouvernance PAPI de 2022 a montré qu'à peine plus de 1 % des citoyens avaient utilisé les e-portails pour effectuer une démarche administrative, soulignant l'enjeu de ces lacunes d'utilisabilité.
L'IPS et le PNUD ont indiqué que les résultats servaient à orienter la formation des agents publics qui gèrent les portails, et le PNUD a depuis publié, en 2024, un examen de suivi des mêmes 63 portails dans une perspective centrée sur l'utilisateur, ce qui indique que ce diagnostic est devenu un instrument récurrent plutôt qu'une étude ponctuelle.