evidoria

← Retour à la liste

Bonne pratique Importée

Voicebot 112 — le Projet Pilote d'IA Annulé pour les Appels d'Urgence au Portugal et ce que son Échec a Révélé

Portugal · Lisbon · Voir le profil de Portugal · Voir le profil de Lisbon

Preuves: Descriptif / auto-déclaré Top 99% 13/100 · Demandez à Evidence Copilot à propos de cette pratique

Le Portugal a engagé 11,5 millions d'euros (2023-2027) pour un 'Voicebot 112' basé sur ChatGPT afin de trier les appels d'urgence, mais Sword Health a abandonné le projet en 2025, invoquant la fragilité du système informatique de l'INEM.

11,5 EUR million
Budget engagé (2023-2027)
~9 million
Appels d'urgence annuels traités par le 112
5-6 minutes
Temps d'attente aux heures de pointe (2021)
16%
Appels abandonnés avant d'être pris en charge (2021)
2nd
Rang européen du Portugal pour les faux appels d'urgence (2021)
Voicebot 112 — le Projet Pilote d'IA Annulé pour les Appels d'Urgence au Portugal et ce que son Échec a Révélé

Détails

Maturité
Abandonnée
Promoteur
INEM (Instituto Nacional de Emergência Médica) / Sword Health
Période
2023-2025
Région (NUTS)
PT17
Mots-clés
emergency medical services, telecommunications, health

Contexte

La ligne d'urgence 112 du Portugal traite environ neuf millions d'appels par an. En 2021, les temps d'attente aux heures de pointe atteignaient cinq à six minutes, 16 % des appels étaient abandonnés avant d'être pris en charge, et le Portugal se classait deuxième en Europe pour les faux appels d'urgence.

Objectifs

En 2023, le gouvernement a engagé 11,5 millions d'euros (2023-2027) pour que l'INEM, l'Institut national d'urgence médicale, déploie un « Voicebot 112 » fondé sur ChatGPT d'OpenAI, capable de détecter la langue, de filtrer les faux appels et d'orienter les urgences réelles vers la police, les pompiers ou les services médicaux, les opérateurs humains traitant toujours la partie substantielle de chaque appel.

Activités

En novembre 2024, le projet était présenté publiquement comme progressant vers un déploiement en 2025. Début février 2025, cependant, le prestataire Sword Health s'est retiré, son fondateur déclarant que le système de l'INEM était « obsolète, fragile » et que l'acheminement des appels entre un opérateur humain et un système d'IA n'était pas réalisable sur l'infrastructure existante.

Résultats

La commission des travailleurs de l'INEM a publiquement contesté cette caractérisation comme « absolument fausse » et a insisté sur le fait que seuls des professionnels de santé formés répondent aux appels d'urgence. Depuis l'annulation, aucune IA n'est utilisée pour répondre ou trier les appels du 112 au Portugal ; tous les appels sont traités par des opérateurs humains.

Conclusions

Ce cas rappelle que des projets pilotes d'IA publics bien financés peuvent être bloqués par une infrastructure technique obsolète plutôt que par la qualité du modèle, et que le désaccord public sur ce qui a réellement échoué peut lui-même devenir un problème de transparence.

Mise en œuvre
Coût indicatif
Moyen (50 k€–500 k€) — EUR 11.5 million committed for 2023-2027; the project was cancelled before delivering a working system.
Délai jusqu’aux résultats
Moyen (1–3 ans)
Personnel et compétences
INEM (Instituto Nacional de Emergência Médica) as implementing agency, Sword Health as AI contractor (withdrew)

Conditions de réussite

  • Original design retained human operators for all substantive parts of every call as a safeguard
  • A formal multi-year budget and a named accountable agency provided programme governance structure

Modes d’échec courants

  • Legacy backend IT infrastructure at INEM was reportedly incompatible with AI-based call routing between human operators and an AI system
  • Public disagreement between contractor and agency over the root cause, with no independent inquiry reconciling the accounts
  • Model/vendor selection proceeded before verifying legacy infrastructure compatibility

Habituellement financé par

National / regional programmes Digital Europe Programme

Pistes de financement indicatives pour des pratiques de ce type — vérifiez toujours les appels en cours et les règles d'éligibilité de chaque programme.

Vous portez cette pratique ? Revendiquez-la — les porteurs vérifiés obtiennent un contact public sur la page et peuvent proposer des corrections.

Sources de données

D'où proviennent les informations de cette pratique, et quand.

Pièces jointes

Pratiques similaires qui pourraient vous être utiles