Triagem Semântica com IA para Pedidos de Assistência Técnica — Direção Regional de Informática da Madeira

Os serviços públicos regionais de Portugal enfrentam um volume e complexidade crescentes de pedidos de suporte informático (localmente designados PATs) submetidos através dos sistemas PatOnline e PATS utilizados pelo governo da Região Autónoma da Madeira, com linguagem ambígua, terminologia inconsistente e reporte fragmentado entre departamentos, tornando pouco fiável a triagem convencional baseada em palavras-chave. A Direção Regional de Informática (DRI), em colaboração com investigadores do ISTAR-IUL (Instituto Universitário de Lisboa) e do laboratório VIPA no Funchal, construiu um pipeline de IA que combina embeddings de frases BERT multilingues, agrupamento K-Means em quatro categorias de reclamações, um classificador Random Forest para categorização automática, e Isolation Forest para deteção de anomalias, com valores SHAP para interpretabilidade. O projeto foi financiado ao abrigo do Plano de Recuperação e Resiliência (PRR) de Portugal.

Avaliado em 12 843 registos de reclamações/pedidos extraídos de 7615 registos de interação com utilizadores entre janeiro de 2022 e dezembro de 2024, o sistema atingiu 83% de precisão de classificação (F1-score de 0,80) e processou cada pedido em 0,21 segundos de ponta a ponta. Nos seis meses após a implementação, as categorias de reclamações repetidas caíram 27% e a eficiência de classificação aumentou 32% (índice de silhueta de agrupamento de 0,47). Os resultados provêm de uma única agência regional e de um contexto específico de bilhetes de suporte; os autores referem que aplicar a abordagem noutros contextos exigiria provavelmente afinação específica do domínio ou reaprendizagem adaptativa, e ainda não foi publicada nenhuma replicação independente fora da Madeira.