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Boa prática Importada

DIVA — o Chatbot de IA do Governo das Maurícias para Acesso aos Serviços Públicos

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Evidência: Descritivo / autorreportado Top 67% 53/100 · Pergunte a Evidence Copilot sobre esta prática

O Central Informatics Bureau das Maurícias gere o DIVA, um chatbot de IA que responde a perguntas de cidadãos para oito ministérios via web, WhatsApp e aplicação, em inglês, francês e crioulo; relatórios oficiais citam mais de 500 conversas por mês, mas ainda não existe uma avaliação independente dos resultados.

500+ conversations/month
Conversas geridas pelo DIVA por mês (autorreportado)
DIVA — o Chatbot de IA do Governo das Maurícias para Acesso aos Serviços Públicos

Detalhes

Maturidade
Em expansão
Promotor
Central Informatics Bureau, Ministry of Information Technology, Communication and Innovation (Mauritius)
Período
2023–2026
Palavras-chave
digital government, citizen engagement, chatbots, e-government, natural language processing

Contexto

O Central Informatics Bureau das Maurícias, sob a tutela do Ministério da Tecnologia da Informação, Comunicação e Inovação, opera o DIVA (Digital Interactive Virtual Assistant), um chatbot de IA à escala governamental que está implementado desde 2023 em oito ministérios e departamentos para responder a perguntas dos cidadãos e encaminhá-los para os serviços.

Objetivos

O DIVA visa dar aos cidadãos um ponto de acesso único e multilingue (inglês, francês, crioulo mauriciano) aos serviços governamentais através do site do governo, WhatsApp, uma aplicação móvel e uma interface de quiosque humanoide, reduzindo a dependência de chamadas telefónicas e visitas presenciais. O governo declarou que o DIVA se tornará a interface de IA padrão para todos os futuros serviços móveis governamentais, incluindo uma futura camada de chatbot para o Sistema Nacional de Licenciamento Eletrónico (NELS).

Atividades

O sistema utiliza componentes de processamento de linguagem natural e aprendizagem automática alojados na Amazon Web Services, com a sua base de conhecimento atualizada através da recolha de dados dos sites governamentais.

Resultados

O próprio operador da plataforma relata que o DIVA gere mais de 500 conversas por mês, substituindo algumas chamadas telefónicas e visitas presenciais. Não foi publicada nenhuma avaliação independente sobre poupanças de custos, precisão de resolução ou satisfação dos cidadãos. Em abril de 2026, as Maurícias lançaram uma Estratégia Nacional de IA e Diretrizes FAIR (Equidade, Responsabilização, Inclusão e Integridade, Responsabilidade), sinalizando que as estruturas formais de governação e avaliação para ferramentas como o DIVA ainda estão a ser construídas.

Conclusões

A avaliação por rubrica (pontuação global de 53,3/100) classifica a evidência de impacto e a transparência como fracas — os números de utilização são autorreportados e não foi publicada nenhuma divulgação específica sobre testes de enviesamento ou desempenho do DIVA — embora note que o sistema já está em funcionamento em oito ministérios numa arquitetura de nuvem comum e portátil, operada por um organismo público dedicado agora abrangido pelo quadro nacional de ética em IA das Maurícias.

Implementação
Custo indicativo
Médio (50 mil–500 mil €) — No published cost figures; hosted on commodity cloud infrastructure (AWS) across web, WhatsApp, mobile app and a humanoid kiosk interface - conservative estimate pending curator review.
Tempo até resultados
Médio (1–3 anos) — Deployed since 2023 across eight ministries/departments; expansion to all future government mobile services (including NELS licensing) and a formal national AI governance framework announced April 2026.
Equipa e competências
Central Informatics Bureau (Ministry of Information Technology, Communication and Innovation, Mauritius)

Condições de sucesso

  • A dedicated public body (Central Informatics Bureau) operating the platform
  • Multi-channel deployment (web, WhatsApp, mobile app, kiosk) to meet citizens where they are
  • Commodity cloud NLP/ML architecture (AWS) that is well-precedented and portable
  • A National AI Strategy and FAIR Guidelines (April 2026) establishing a governance framework

Modos de falha comuns

  • No published model risk assessment, bias testing, or performance disclosure specific to DIVA
  • No independent evaluation of cost savings, resolution accuracy or citizen satisfaction

Onde se enquadra

Tipo de governação
national government agency
Escala
national (8 ministries, expanding)
Nível de rendimento
upper-middle-income

Habitualmente financiado por

National / regional programmes

Vias de financiamento indicativas para práticas deste tipo — verifique sempre os avisos abertos e as regras de elegibilidade de cada programa.

Implementa esta prática? Reivindique-a — implementadores verificados obtêm um contacto público na página e podem propor correções.

Fontes de dados

De onde foi obtida a informação desta prática, e quando.

Anexos

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