AI Dangjigi de Gwangju — Substituindo 122 Turnos Mensais de Prevenção por um Agente de IA que Resolve 86% das Chamadas de Reclamação

Em agosto de 2024, a cidade metropolitana de Gwangju substituiu o seu sistema tradicional de escalas de plantão de funcionários públicos — que exigia cerca de 122 funcionários por mês para cobrir turnos noturnos e em feriados — pelo 'AI Dangjigi' ('Agente de Plantão com IA'), um sistema de IA que atende as chamadas de reclamação dos cidadãos fora do horário normal, classifica-as e resolve diretamente as questões de rotina ou encaminha a chamada para o departamento competente.

Dois relatórios de progresso independentes acompanharam o seu desempenho ao longo do tempo: a Newsis divulgou dados relativos aos primeiros sete meses do sistema (até fevereiro de 2025) e a Financial News (fnnews.com) divulgou dados relativos aos primeiros onze meses (até junho de 2025).

Em fevereiro de 2025, o sistema tinha recebido 9.853 chamadas e resolvido 84% de forma autónoma (768 reclamações sobre transportes públicos e 5.941 consultas simples resolvidas diretamente, com 1.563 transferidas para departamentos), e a média diária de chamadas de reclamação que exigiam atenção dos funcionários caiu de 20 para 8. Até junho de 2025, o volume acumulado tinha crescido para 21.648 chamadas, com uma taxa de resolução de 86% (18.540 chamadas), incluindo 1.168 reclamações sobre transportes e 14.899 consultas simples, com 2.473 chamadas transferidas para cinco administrações distritais, a autoridade da água, o centro de segurança e prevenção de catastrofes e o departamento de construção. O presidente da câmara, Kang Ki-jung, atribuiu ao sistema o mérito de resolver as lacunas de pessoal criadas pelas folgas compensatórias após os turnos de plantão e de melhorar a consistência das respostas. A informação divulgada tem origem na própria cidade, e não numa auditoria independente, e não revela dados sobre a satisfação dos cidadãos, taxas de erro, ou os custos de funcionamento do próprio sistema de IA.