Consulta por IA do Serviço Nacional de Impostos — a Linha de Voz-IA da Coreia do Sul Eleva o Sucesso das Chamadas Fiscais de 24% para 98%

A linha fiscal nacional da Coreia do Sul, '126', era notoriamente difícil de contactar durante os períodos de pico de declaração: no ano anterior, apenas 24% das chamadas conseguiam ligação a uma consulta efetiva, deixando a maioria dos contribuintes em espera ou sem conseguir contacto.

Em maio de 2024, durante a época de declaração do imposto sobre o rendimento, o Serviço Nacional de Impostos (NTS) tornou-se o primeiro organismo público coreano a implementar um consultor de voz por IA numa linha de apoio pública. Treinado com mais de dois milhões de registos de consultas anteriores, além de legislação fiscal, regulamentos e jurisprudência, o sistema responde a perguntas de rotina, envia orientações e ligações relevantes, e encaminha os utentes para a secção correta da sua declaração, funcionando ininterruptamente, incluindo noites e feriados. Consegue atender até 1.250 chamadas em simultâneo.

O NTS reportou que a taxa de sucesso das chamadas subiu de 24% no ano anterior para 98% em 2024, com o total de consultas a atingir cerca de 840.000 — 2,7 vezes o volume do ano anterior. O organismo enquadrou o ganho de capacidade como equivalente à contratação de cerca de 1.000 conselheiros adicionais, com um custo estimado do sistema de cerca de 400 milhões de won coreanos face a uma projeção de 8 mil milhões de won para contratar esse número de funcionários — cerca de 5% do custo. Estes números, publicados inicialmente pelo próprio NTS, foram noticiados de forma consistente por vários órgãos de imprensa coreanos independentes que cobrem a área fiscal e de políticas públicas.

As evidências têm limites reais: os números principais têm origem no próprio anúncio do organismo e não numa auditoria independente, e não foram encontrados dados públicos sobre taxas de encaminhamento incorreto, volume de reclamações, ou como a IA lida com casos complexos ou contestados que ainda exigem um especialista humano. O NTS afirmou entretanto que planeia alargar uma consulta por IA semelhante a outras áreas, mas, até à data desta redação, não foi encontrada nenhuma outra autoridade fiscal de outro país a replicar este sistema específico.