evidoria

← Voltar à navegação

Boa prática Importada

Consulta por IA do Serviço Nacional de Impostos — a Linha de Voz-IA da Coreia do Sul Eleva o Sucesso das Chamadas Fiscais de 24% para 98%

Coréia do Sul · Sejong · Ver o perfil de Coréia do Sul · Ver o perfil de Sejong

Evidência: Descritivo / autorreportado Top 62% 53/100 · Pergunte a Evidence Copilot sobre esta prática

Durante a época de declaração de maio de 2024, o Serviço Nacional de Impostos da Coreia do Sul tornou-se o primeiro organismo público a usar um consultor de voz por IA na sua linha fiscal 126, elevando a taxa de sucesso das chamadas de 24% para 98%, atendendo até 1.250 chamadas em simultâneo e processando 2,7 vezes mais consultas a cerca de 5% do custo de contratar 1.000 funcionários adicionais.

24% -> 98%
Taxa de sucesso das chamadas (2023-2024)
~840,000
Total de consultas (2024)
2.7x
Aumento do volume de consultas (2024)
1,250
Capacidade de chamadas simultâneas
KRW 400 million vs. KRW 8 billion (~5%)
Custo do sistema face ao pessoal equivalente
Consulta por IA do Serviço Nacional de Impostos — a Linha de Voz-IA da Coreia do Sul Eleva o Sucesso das Chamadas Fiscais de 24% para 98%

Detalhes

Maturidade
Consolidada
Promotor
National Tax Service (NTS), Republic of Korea
Período
2024
Palavras-chave
Tax administration, citizen services, voice AI, contact centre

Contexto

A linha de apoio fiscal nacional da Coreia do Sul, '126', conseguia ligar com sucesso apenas 24% das chamadas durante o período de pico de declarações do ano anterior.

Atividades

Em maio de 2024, o Serviço Nacional de Impostos tornou-se a primeira agência coreana a implementar um consultor de voz com IA, treinado em mais de dois milhões de registos de consultas anteriores, atendendo até 1.250 chamadas simultâneas 24 horas por dia.

Resultados

A taxa de sucesso das chamadas subiu de 24% para 98% em 2024, com o total de consultas a atingir cerca de 840.000 — 2,7 vezes o volume do ano anterior — a um custo estimado do sistema de cerca de 5% do custo de contratar a capacidade equivalente de agentes.

Implementação
Custo indicativo
Baixo (< 50 mil €) — NTS estimated system cost at ~KRW 400 million versus a projected KRW 8 billion to hire ~1,000 additional counsellors.
Tempo até resultados
Curto (< 1 ano) — Deployed May 2024 during comprehensive income tax filing season.
Equipa e competências
National Tax Service call-centre staff (human specialists for complex cases)

Condições de sucesso

  • training on 2M+ past consultation records plus tax law/regulations
  • 24/7 operation including holidays

Modos de falha comuns

  • no public data on misdirection rates or complaint volumes
  • no independent audit of headline figures

Habitualmente financiado por

National / regional programmes

Vias de financiamento indicativas para práticas deste tipo — verifique sempre os avisos abertos e as regras de elegibilidade de cada programa.

Implementa esta prática? Reivindique-a — implementadores verificados obtêm um contacto público na página e podem propor correções.

Fontes de dados

De onde foi obtida a informação desta prática, e quando.

Anexos

Práticas semelhantes que podem ser úteis