Sunny — O Chatbot de IA Generativa 311 de Denver Atinge 12% dos Pedidos dos Cidadãos e Inspira uma Cópia em Aurora

Em abril de 2024, a cidade e condado de Denver lançou o “Sunny”, um chatbot de IA generativa desenvolvido com o fornecedor Citibot para responder a pedidos de atendimento ao cidadão (311) 24 horas por dia.
O Sunny obtém as respostas a partir do site denvergov.org e da base de conhecimento do 311, responde em dezenas de idiomas e pode encaminhar questões não resolvidas para um agente humano. Em junho de 2024, a revista Government Technology (GovTech) noticiou que o Sunny representava 12% de todas as interações do 311, e funcionários da cidade descreveram março-abril de 2025 como os meses de maior utilização da ferramenta até à data, com o uso ainda a crescer.
A abordagem já se espalhou para além de Denver: a vizinha Aurora construiu a sua própria versão, “Access Aurora”, com base na mesma tecnologia, e Boulder e Broomfield estudaram adaptá-la. Denver reduziu entretanto o horário de atendimento telefónico humano do 311, apoiando-se mais no Sunny para preencher a lacuna — um sinal de que as autoridades consideram a ferramenta mais do que um mero complemento, embora a cidade não tenha publicado uma avaliação de impacto rigorosa e auditada de forma independente.