Agente de voz com IA da TGR — a Tesouraria do Chile resolve 60% das chamadas da época de impostos sem intervenção humana

Historicamente, a Tesoríría General de la República (TGR) do Chile só conseguia responder a cerca de metade das chamadas telefónicas que recebia durante o pico de procura do período anual de declaração do imposto sobre o rendimento, a Operación Renta. Em parceria com o fornecedor tecnológico CGS Nexus, a TGR desenvolveu um agente de voz com IA no segundo semestre de 2024, treinado para tratar mais de 50 categorias de pedidos relacionados com impostos e para transferir automaticamente, com o histórico completo da conversa, as chamadas que exigem acesso a registos sensíveis ou julgamento além do seu âmbito para um funcionário humano.

O agente entrou em funcionamento público pela primeira vez durante a Operación Renta 2025 e continuou a funcionar ao longo da Operación Renta 2026.

Durante a Operación Renta 2025, o agente resolveu de forma autónoma 60% das chamadas que atendeu, servindo mais de 43.000 pessoas com 99% de adesão operacional e — segundo a TGR e a CGS Nexus — praticamente eliminou o abandono de chamadas nos períodos de pico, além de reduzir o tempo médio de atendimento. Estes números provêm da TGR e do seu fornecedor, divulgados através da imprensa chilena, e não de uma avaliação publicada de forma independente, não tendo sido divulgados dados sobre a satisfação dos utentes, taxas de erro, ou os resultados para os 40% das chamadas que ainda exigem intervenção humana.