Agente de voz com IA da TGR — a Tesouraria do Chile resolve 60% das chamadas da época de impostos sem intervenção humana

A Tesorería General de la República (TGR) do Chile, a agência que cobra e gere dívidas estatais e pagamentos relacionados com impostos, apenas conseguia historicamente responder a cerca de metade das chamadas telefónicas recebidas durante os picos de procura do período anual de declaração do imposto sobre o rendimento, a Operación Renta.
Em parceria com a empresa tecnológica CGS Nexus, a TGR começou a desenvolver um agente de voz com IA no segundo semestre de 2024 e colocou-o em funcionamento público pela primeira vez durante a Operación Renta 2025. O agente está treinado para tratar mais de 50 categorias de questões fiscais; quando uma chamada exige acesso a registos sensíveis do contribuinte ou julgamento além do seu âmbito, transfere automaticamente a chamada para um funcionário humano, juntamente com todo o histórico da conversa.
Durante a Operación Renta 2025, o agente resolveu de forma autónoma 60% das chamadas que atendeu, servindo mais de 43.000 pessoas com 99% de adesão operacional e — segundo a TGR e a CGS Nexus — eliminou praticamente o abandono de chamadas nos períodos de pico, ao mesmo tempo que reduziu o tempo médio de atendimento. O serviço continuou a funcionar durante a Operación Renta 2026.
Os números divulgados provêm da TGR e do seu fornecedor, através da cobertura da imprensa chilena, e não de uma avaliação independente publicada; não foram divulgados dados sobre a satisfação dos utentes, taxas de erro ou o desfecho dos 40% de chamadas que ainda exigiram intervenção humana.