Voicebot 112 — o Projeto-Piloto de IA Cancelado para as Chamadas de Emergência em Portugal e o que a sua Falha Revelou

A linha de emergência 112 de Portugal recebe cerca de nove milhões de chamadas por ano. Em 2021, os tempos de espera em horas de pico chegaram a cinco a seis minutos, 16% das chamadas foram abandonadas antes de serem atendidas, e Portugal ocupava o segundo lugar na Europa em chamadas de emergência falsas.

Em 2023, o governo comprometeu 11,5 milhões de euros (2023-2027) para que o INEM, o Instituto Nacional de Emergência Médica, implementasse um 'Voicebot 112' baseado no ChatGPT da OpenAI, que detetaria o idioma, filtraria chamadas falsas e encaminharia emergências reais para a polícia, bombeiros ou serviços médicos, com operadores humanos a tratar sempre a parte substantiva de qualquer chamada.

Até novembro de 2024, o projeto foi apresentado publicamente como avançando para uma implementação em 2025. No início de fevereiro de 2025, porém, a contratada Sword Health retirou-se, com o seu fundador a afirmar que o sistema do INEM era 'obsoleto, frágil' e que o encaminhamento de chamadas entre um operador humano e um sistema de IA não era exequível na infraestrutura existente.

A comissão de trabalhadores do INEM contestou publicamente esta caracterização como 'absolutamente falsa' e insistiu que apenas profissionais de saúde com formação atendem chamadas de emergência. Após o cancelamento, nenhuma IA é usada para atender ou triar chamadas para o 112 em Portugal; todas as chamadas são tratadas por operadores humanos.

O caso é um lembrete de que pilotos de IA do setor público bem financiados podem estagnar devido a infraestrutura de retaguarda desatualizada, e não à qualidade do modelo, e que o desacordo público sobre o que realmente falhou pode, por si só, tornar-se um problema de transparência.