Patrones de participación conductual en el chatbot de apoyo estudiantil con IA de Mangosuthu University of Technology

Las universidades tecnologicas sudafricanas suelen gestionar un alto volumen de consultas rutinarias de admision, matricula y soporte informatico con personal de orientacion limitado, y la Mangosuthu University of Technology (MUT), en Umlazi, Durban, implanto un chatbot hibrido asistido por IA destinado a clasificar automaticamente estas consultas y derivar los casos mas dificiles a personal humano.

Investigadores del Centro de Desarrollo de la Ensenanza y el Aprendizaje y de la Direccion de Gestion de la Calidad de la MUT, junto con un colega de la Durban University of Technology, se propusieron analizar los registros de interaccion del chatbot para comprender las tasas de resolucion, los tiempos de respuesta y los patrones de participacion estudiantil a nivel de consulta, usuario y equipo institucional.

El estudio analizo 1.495 registros de interaccion del chatbot entre julio y noviembre de 2025, siendo admisiones (111 interacciones), matricula (63) y soporte informatico (31) los tipos de consulta dominantes, y describio tres patrones de participacion entre los estudiantes: exploratorio, transaccional y sostenido.

El estudio encontro una tasa de resolucion del 96,83% a nivel de consultas individuales y del 89,26% a nivel de usuarios individuales, pero el tiempo medio de primera respuesta fue de 23 horas y el tiempo medio de respuesta global de 7,5 horas, y el uso estaba muy concentrado, con un unico usuario responsable de 360 de las 484 interacciones a nivel de usuario.

Los autores presentan el sistema como un modelo hibrido humano-mas-IA en lugar de plenamente autonomo; el largo tiempo medio de primera respuesta es una brecha notable entre la promesa de soporte instantaneo por IA y la practica de esta implementacion, y la concentracion del uso en un pequeno numero de estudiantes limita la generalizacion de los hallazgos al conjunto mas amplio de estudiantes de la MUT.